新形势下医患沟通剖析.ppt

* 医患沟通技巧 –六字原则 一个根本：真诚 两个技巧：倾听，尊重。 三个掌握：1 及时准确掌握病人诊治情况和检查结果；2 掌握患者家庭背景经济状况和医疗费用使用情况；3 掌握患者社会背景及心理状况。 四个留意：1 留意患者的情绪状态；2 留意受教育程度及对沟通的感受；3 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；4 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 * 医患沟通技巧 –六字原则 五个避免：1 避免强求患者及时接受事实；2 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；3 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；4 避免刻意改变患者的观点；5 避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 * 入院后沟通?1 让患者感到住院后的温暖。者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。 * 入院后沟通2 责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。 * 入院后沟通3 ? 经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，经治医生在患者入院后的第一时间，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体检检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。 * 入院后沟通4 ? 护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。 * 入院后沟通5? 科主任的沟通：科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任充满信任。 * 住院过程中沟通? 患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。 一是责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖； 二是经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用； 三是护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”； 四是三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。 * 临界沟通? 就是在患者被治愈即将出院时的沟通，这时的沟通也可以说 是诚信沟通。医院为了要达到长远的发展，必须有一个良好的信 誉，而良好的信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参与 全员负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要 把出院时的注意事项和出院后的预防、复诊、休息、饮食等情况 详细的告诉患者，从多方面的关心患者、体贴、理解患者，让患 者感到医护人员们高尚、可亲，充分运用心理学、语言学、伦理 学与患者促膝交谈，加深患者对医院的良好印象，这也是医院营 销、树立品牌的需要，此时的沟通效果很好！ * 预防为