优质客户服务的管理与实践课件(讲师1).ppt

专营店电话服务业务流程 电话呼入操作流程 电话呼入操作流程 电话呼入操作流程 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！ 电话呼入操作流程 电话呼入操作流程 你们公司的管理真混乱！让电话响得太久 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 电话呼入操作流程 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待 会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话呼入操作流程 把握至关重要的前三秒—问候 公司、部门名称 姓名 表示愿意提供帮助的态度 电话呼入操作流程 倾听--做一个好的倾听者必须愿意去听 杜绝干扰，关注你的客户。 经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听。 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户。 聚精会神听客户说了什么。 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。 向客户提一些问题以确认客户提供的信息。 做记录，帮你记住主要内容。 电话呼入操作流程 确认信息 使用一些过渡性语言 “我很愿意帮您查一下，先生/女士。” “能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。” “很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。” “请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的保单号码告诉我好吗？” “很高兴接到您的定单，请问您贵姓。” 电话呼入操作流程 确认信息 找到所需信息---引导性问题 开放式：“为什么？”,“怎样？”…… 复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。 封闭式：回答“是”或“不是” 电话呼入操作流程 总结和重复 确认你明白你的客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么 确认你和客户的交流是顺利的 “……先生，如果我的理解是正确的，你是否需要……？” “……先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？” 电话呼入操作流程 提出建议--解决问题的方案 在提问和总结之后 你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的 电话呼入操作流程 达成一致 可行性 下一步应做什么/谁会去做/什么时候 确认客户的理解 与客户达成一致 ?例：“这样是否可行？“ “这样是否符合您的需求？” 电话呼入操作流程 克服拒绝 拒绝是否有有利的一面? 拒绝是为客户提供更好的服务机会. 拒绝是满足客户和挽留客户的机会 ? 例:“您是没有时间去办理是吧,您看这样可以吗……？。” “我能理解您的感受，要不这样吧……？” 电话呼入操作流程 最后核实 确认你已经具备你需要的所有信息。 确认你的客户已经拥有他们需要的所有。 确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见。 ? 例: “我想与您确认一下定单，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。” “好的，那我就在本周