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礼 仪 礼貌 礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。 礼节 人们在日常生活和交往过程 中表示问候、致意、致谢、祝颂、 慰问、哀悼以及给予必要的协助与 关照的惯用形式 礼仪 礼仪的文化内涵要深一些，它 包含着礼貌和礼节的文化内涵 一般指较大或较隆重的场合，在 礼遇规格、礼宾次序等 ……… 服饰 正式场合的服饰 非正式场合服饰 特殊场合的服饰 调适你的人际距离 站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 致意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 工作礼仪 接待客户 准备与迎接 握手与寒暄 敬茶与接茶 待客与交谈 送客与还礼 工作礼仪 拜访客户 预约客户 准时赴约 进门与落座 接受招待礼节 常用商务礼仪 介绍礼仪 介绍者的礼仪 被介绍者礼仪 介绍中的称呼 介绍的顺序 自我介绍 递接名片礼节 常用商务礼仪 电话礼仪 打电话 接电话 常用商务礼仪 手机礼仪 放置到位 遵守公德 保证畅通 重视私密 注意安全 常用商务礼仪 传真礼仪 合法使用 操作规范 依礼使用 常用商务礼仪 电子邮件礼仪 认真撰写：主题明确、语言流畅、内容简洁 注意事项 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解. 沟通的过程 原來是 這樣! 沟通的四大目的 1.說明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 沟通的四大目的 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4.进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 沟通的三种方式 面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不見他可有在听 沟通与人际关系的建立 沟通前心态的把握（PAC心态） P心态（父母心态）： 特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做 P心态交往的效果 只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感） 朋友之间、夫妻之间不宜用P心态 A心态（成人心态）： 特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容 A心态交往效果： 无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受 A心态不适用紧急的场合 C心态（儿童心态）： 特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲 交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情 C心态交往效果 不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导 交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的 最容易引起冲突的交往心态 P---P C---C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态 他人干预法 自我觉悟法 有效沟通的步骤 了解你要说些什么 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动. 有效的影响技巧 观察的技巧 倾听的技巧 赞美的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧 观察的技巧 注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低 有效的倾听 听(l