优质服务语言.ppt

提高优质服务的语言技巧 艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶 非艺术品：根雕 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 小故事 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句化“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 说过这样的话吗 你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。 这是我们企业的规定 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个座位好吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ 语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 慎用否定语 怎样将否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭 客人不能坐那 将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替 没有这道菜—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区—— 提高对客优质服务语言的能力 我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位 没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！”