售后服务应对话术.pptx

1.轮胎磨损异常 车型 F02E70E71F18 发动机型号 　 故障组别 轮胎 故障类型 轮胎异常磨损 故障现象的具体描述：   轮胎磨损高低不平，问题主要发生于前轮 　 原理解释， 沟通话术： 虽然您的BMW前轴配备了双A型多连杆悬挂、防爆胎等众多先进技术，可以最大程度上抵消路面变化引起方向稳定性下降。但由于前轮属于转向轮，相对后轮的胎压及路面情况的变化影响依然直接，当胎压及车辆负载变化，轮胎与道路接触面及摩擦系数同步发生改变，引起轮胎不均匀磨损。这一点，一般可以通过日常胎压例检来预防。具体情况我们马上安排专业技师对轮胎磨损情况进行检查，请稍后！ 这种设计的优点强调： 前轴双A型多连杆悬挂、防爆胎等众多先进技术，可以使车辆操控性更佳，稳定性更好。 　 是否有解决方案： 是 具体解决方案： 1.轮胎动平衡 ，四轮定位 2.轻微情况可以将前轮调换至后轮，严重的更换轮胎 3.调整胎压 解决方案所需要花费的金额和时间成本大致为： 　2.5小时和￥1000-￥5000 为了减少必要的金钱和时间损失，我们建议客户采取哪些措施避免或者减缓此类情况的产生（缓解方案）： .1 .与客户说明气压是轮胎的生命，轮胎所充气压必须符合BMW标准，要经常检查轮胎的气压，气压过高与不足都会对轮产生异形磨损、花纹沟底龟裂、帘线折断、帘布层脱层、轮胎爆破等损坏，同时避免台阶及坑洞冲击对轮胎造成挤压等； 2. 到BMW授权的售后服务进行车辆维护，确保维修符合BMW标准，时预防矫正。 3. 轮胎平衡包括静平衡和动平衡。若出现静态不平衡或动态不平衡，都会导致车轮颠簸、跳动或摇摆，从而引起不均匀磨损，一旦出现不平衡状况，应尽快查明原因。  其他可以有助于说服客户的对应话术： 轮胎不仅承载车身重量，还要通过与路面摩擦驱动车辆，其工作环境相对恶劣。轮胎的寿命需要定期检查胎压及四轮定位来保证，应从日常维护中不断修正延续。这就像健康的身体，不仅需要合适的保养，还要注意例检后进行预防一样。 10.防盗螺丝 车型 　 发动机型号 　 故障组别 　 故障类型 　 故障现象的具体描述： 防盗螺丝容易损坏，一旦损坏后需要订购整套进行更换，价格高。客户询问为什么要整套换，且费用高及专业拆卸 　 原理解释： 车轮防盗螺栓的主要作用是防止车辆在停放期间车轮被盗窃。防盗螺栓与普通轮胎螺栓的螺帽外形不同，它被设计成不规则的齿牙状，必须用随车提供的专用适配接头才能拆装。如果拆装车轮时操作不当，更容易造成防盗螺栓螺帽外形的损坏。由于新型防盗螺丝适配器与防盗螺栓之间的接触面积比旧型的小,所以操作时必须保证防盗螺丝适配器与防盗螺栓之间受力均匀。因此，不正确的操作更易造成防盗螺丝适配器与防盗螺栓的损坏。 这种设计的优点强调： 防盗螺丝适配器与防盗螺栓的强度低于普通螺栓，不专业的拆装非常容易造成防盗螺丝适配器与防盗螺栓损坏，造成车轮不能顺利拆卸，从而起到更好的起到防盗效果。另一方面，防盗螺丝适配器不提供单独的零件，这样做也是为了更好的保证客户利益。如果防盗螺丝适配器能单独且随意订购，就无形中加大了轮胎钢圈被盗的概率。 　 是否有解决方案： 有 具体解决方案： 建议客户到BMW经销店寻求帮助，如遇特殊原因无法到BMW经销店，请专业人员详细阅读《车主使用手册》上关于拆装轮胎的正确步骤及注意事项后再进行拆装。 解决方案所需要花费的金额和时间成本大致为： 时间估计需要20分钟，费用只需整套防盗螺丝