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中华讲师网:银行员工情绪与压力管理
银行员工
情绪与压力管理
找讲师,就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台
认识篇
管理篇
第一部分
情绪与压力管理
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案例探讨:
谁在左右你的生活?
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客户眼中的银行服务
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如何提高客户满意度
为客户提供超值服务的秘诀:有效地管理客户期望值
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银行员工面临的压力
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算好七笔账
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Text
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认识情商
定义:指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
背景:上世纪90年代初期,美国耶鲁大学的心理学家彼得.萨罗韦和纽罕布什大学的约翰.迈耶提出了情绪智能、情绪商数概念。1995年,哈佛大学心理学教授丹尼尔.格尔曼提出了“情商”(EQ)的概念。
情绪与压力管理
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情绪的状态
心境
应激
神态
动作
说话
激情
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喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧
快 乐
愤 怒
悲 哀
恐 惧
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情绪健康小测验
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和谐的人际关系
恰当的情绪调控
乐观的生活态度
良好的适应能力
正确的自我意识
情绪健康五大表现
情绪与压力管理
情商五大功能
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情绪与压力管理
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压力
过大信号
头痛
胃痛
消化不良
肌肉紧张
流泪
失眠
逃避显示
Form oracle
情绪与压力管理
压力对人体的危害
循环系统
原发性高(低)血压、心因性狭心症、心律不整、冠心病
呼吸系统
支气管气喘、过度换气症候群、心因性咳嗽
消化系统
消化性溃疡、溃疡性大肠炎、肠易激综合症、心因性厌食、心因性呕吐、腹胀症、咽气症
内分泌、
代谢系统
肥胖症、糖尿病、心因性暴食症、甲状腺机能亢进症
神经系统
偏头痛、肌紧张性疼痛、自律神经失调症
情绪与压力管理
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职业枯竭
对长期从事的职业产生疲倦感,引起心理生理问题——身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低、人性化淡漠、攻击性行为等。
助人职业,高期望职业,压力大、挑战性强的职业、执法人员以及工作投入者、高压力人群以及自我评价低者(银行工作人员、教师和警察等)。
情绪与压力管理
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认识篇
管理篇
第二部分
情绪与压力管理
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控制情绪6大步
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每
天
10
大
自
我
暗
示
1、啊!多么美好的一天!(睁眼)
2、我要拥抱今天,拥抱整个世界(起床)
3、我是最棒的(拿牙刷)
4、每天进步一点点(挤牙膏)
5、人人都是我的贵人(刷牙)
6、我要微笑着面对全世界(照镜子)
7、我爱我自己(整理头发)
8、立即行动(出门)
9、坚持不懈,直到成功(工作中)
10、感恩今天的所有的发生(睡觉前)
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一、缺乏信仰
二、总和别人比较
三、缺少感动
四、不懂得施舍
五、压力大、标准高
六、不敢坚持做自己
七、患得患失
为什么不快乐
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快乐的3个层次
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第一层: 竞争式快乐 通过竞争来界定自己和个人的价值。
第二层: 条件式快乐 把快乐和特定的条件连接在一起, 如: 名声, 身份地位,财富。
第三层: 自觉性的快乐 不需要外界的能量或剌激, 就能感觉到快乐与祥和。 欣然接受现状, 不执著于结果。
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4 step
3 step
2 step
1 step
1 step
寻找乐趣
善待顾客
用心工作
选择态度
鱼一样快乐工作
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双赢 利人利己
赢输 损
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