旅客运输心理学完整课件(完整版).ppt

一、能力分析 6.能力的个别差异 人的能力是有个别差异的，能力的个别差异表现在质和量两方面。 A、能力的质的差异：人的质的差异表现在每个人可能具有不同的特殊能力，比如同是记忆力，有的人善用机械记忆，有的人善于理解记忆。 B、能力的量的差异：表现在能力发展水平的快和慢上。同样是记忆力，有的人记忆力好，有的人记忆力差。 一、能力分析 7.性格与能力的关系 性格和能力是在人的统一发展过程中形成起来的。 A、性格的形成需要一定的能力基础； B、能力发展水平受性格特征的影响； C、优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点。（勤能补拙） 二、客运服务人员具有的主要能力 客运服务人员具有的主要能力：感觉与知觉、注意与观察能力、记忆与理解能力、思维与想象能力、言语能力等。 二、客运服务人员具有的主要能力 1.感觉与知觉能力及其培养 感觉与知觉能力在人们的日常生活中起着重要的作用。 关于感觉与知觉（见ppt第二章第一节） 情感过程 个性倾向性 个性心理 心 理 现 象 心理过程 认识过程 感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意 需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观 气质、能力、 性格 基本框架 心理状态 情绪、情感 意志过程 个性心理 特征 二、客运服务人员具有的主要能力 2.注意与观察能力及其培养 客运服务人员要适应复杂多变的工作环境，清晰地反映旅客和工作中的情况，提高认识活动的效果，就必须具有良好的注意力和观察力。 关于注意的介绍（见ppt第二章第一节） 观察：是有目的、有计划、比较持久的知觉。 在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，养成良好的观察习惯。 二、客运服务人员具有的主要能力 3.记忆与理解能力及其培养 在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，记不住站名，作业程序。 培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。 关于记忆和理解能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 4.思维与想象能力 感觉和知觉是对客观现实的直接的反应，而思维和想象是对客观现实的概括性，创造性的间接的反应。遇到矛盾时，客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。 关于思维与想象能力（见ppt第二章第一节） 二、客运服务人员具有的主要能力 5.言语能力及其培养 言语：是指人们用语言进行交际的活动及其过程，它包括言语表达和对言语的感知与理解过程两个方面。 在客运服务中尤其要注意礼貌用语。 三、技能及其培养 1.关于技能 各种服务技能是客运服务人员做好本职服务工作所必须具备的基本条件，加强技能的培养和训练，才能更好的完成本职工作，提高客运服务水平。 技能：是指通过练习而形成的一定的动作或智力活动方式。 三、技能及其培养 2.技能的种类 A、动作技能 B、智力技能 三、技能及其培养 3.提高练习效率的方法 技能是通过练习形成的，练习效率影响技能获得的多少，快慢。因此，提高练习的效率是非常重要的。 旅客旅行心理变化关系图 职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 安全心理 便利心理 顺畅心理 安静心理 快捷心理 经济心理 舒适心理 不同的旅行过程 不同的情节 主体心理 作业 请根据旅客心理变化图自已设计两个不同的旅客在旅行过程中的心理表现，你是如何服务的？？ （参考P118） 第四节 旅客群体心理与服务 学习目的与要求： ★ 了解旅客群体的特点； ★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。 一、旅客群体的特点 旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有思想交流，人与人之间的交流一般是聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。 旅客群体 松散大群体 紧密小群体 1、松散大群体 没有形成统一的规范制约人的行为。 2、紧密小群体 具有一致性，团结。 对群体旅客心理的服务 加强对紧密小群体的关注（尽量让他们同行、同住、同食） 用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务(利用旅客群体内部的相互制约关系） 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 学习目的与要求： ★ 了解掌握旅客心理活动的具体方法； ★ 了解针对性服务方式的改进，掌握旅客心理活动应注意的问题。 一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识 二、掌握旅客心理活动的具体方法 1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求 三、针对性服务方