服务剧本培训.ppt

服务剧本培训 SERVICE SCRIPT TRAINING 温州市第三人民医院 服务质量管理办公室 优质服务 源于用心 用心服务与美好回忆 对优质服务达成共识 技能一：管理关键感知点 技能二：掌握沟通技能 技能三：实施服务循环10-5-1步欢迎顾客 技能四：进行服务补救 技能五：提供内部服务 技能一:服务检查与提升 技能二:服务团队协作 技能三:撰写服务剧本 （如何实施标准服务） 技能四:实施服务惊喜 我 院 服 务 理 念 在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助 用心服务，用爱感动 服务质量，重在细节 我只需多做一点点，病人就能方便许多 服务冰山 内容 优质服务是以顾客为导向的一种策略 什么是优质服务? 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 为什么要做到优质服务 女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报 2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术 在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。 在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。 断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责  2006年02月16日04:26 兰州晨报 日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。 1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。 2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。 3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。 案例—海航可以运送病员吗? 一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。 同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？ 海航是顾客导向吗? 医院可选择的3种发展策略 医院可选择的3种发展策略 医院可选择的3种发展策略 顾客到底要什么? 我们希望在一个什么样的组织工作? 我希望得到病人的认可而不是指责 我与同事之间彼此支持,相敬如宾 我们科室人际关系简单、融洽 我在工作上有挑战，成就感 我和病人好象老朋友一样 我的付出和回报相适应 我感到快乐、开心 我感到很自豪 实施优质服务的好处 对员工:开心,自豪,顺畅地工作 对顾客:满意,享受到高质量的服务 对医院:品牌知名度提高，收入增加 对主管：医院工作效率提高，减少纠纷 对社会：赢得尊重和认可 与 您 分 享 服务礼仪 “医患关系已经到了剑拔弩张的阶段！” “医患关系是一个综合的问题，不能等制度的完善，而是首先提高医生的人文修养！” “一个医生很真心很诚恳地对待一个病人，病人是看得出来的，会相信的！” 服务礼仪是 毕恭毕敬 ？ 满面笑容 ？ 服 务 礼 仪 正面看来，领子虽低但不显得恶俗 背面看来，苗条流畅的腰臀曲线让众人羡慕不已 着装不当一二 旗袍配靴子 西装搭运动鞋 淑女装配休闲包 模仿他人东施效颦 外表光鲜，里衬不堪 调查报告 服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上 史上最牛女秘书pk老板 网络全国传播“邮件门” 20