企业人在企业中的行事规则.ppt

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实验 正确理解 企业人际 关系的含意 如何赢得合作的人际关系? 如何赢得合作的人际关系: 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧有那些? 赢得合作的谈话技巧 案例讨论: 1、领带的故事 2、传真机的故事 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落,需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语 有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 沟通禁忌: 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 沟通有那些准备工作? 沟通前的准备步骤 ①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表 企业内的沟通准则及方式 企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解 沟通三个要点 从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏 企业内沟通文书 电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 珠海电信培训中心 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛; 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求 电信培训中心 为什么要提供优质服务? 电信培训中心 求方 供方 电信培训中心 亚当.斯密《国富论》 ----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。 电信培训中心 P Q 价格 数量 需求曲线 供应曲线 电信培训中心 请记住: 如果我们不提供优质服务, 关心顾客,那么其他人是十分乐于代劳的! 求方 供方 供方 供方 电信培训中心 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务,那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求,我将不再是你的忠实的顾客,我会找别人去…… 客户之声 电信培训中心 优质服务之所以重要的原因: 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 电信培训中心 顾客不是干扰我们的工作,我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客,我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 电信培训中心 什么是优质服务? 程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 电信培训中心 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 电信培训中心 程序 个人 冷淡型 “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:我们不关心你。 电信培训中心 “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:你是一个数字,我们在此对你排列。 程序 个人 电信培训中心 “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们在努力,但实在不知道在做什么。 程序 个人 友好型 电信培训中心 “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们关心你,我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 电信培训中心 提供优质服务 不提供优质服务 好处 好处 坏处 坏处 电信培训中心 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 支持员工提供优质 服务的理由是: 返回 电信培训中心 守则七: 要有防止错误的警觉心 电信培训中心 守则八: 做好整理整顿 电信培训中心 守则九: 不断改进工作的意识 简单化、代替化、统和化、分散化、废止化 电信培训中心 守则十: 养成节约费用的习惯 电信培训中心 有效的报告方法 电信培训中心 报告对象? 电信培训中心 报告对象:直接上级 注意:切忌越级! 除非直接上级指示 电信培训中心 您在什么时机报告合适? 电信培训中心 您可以报告时机: 一、做好计划时: 主要作用和目的: 1、让主管了解计划的内容,籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划,并认可。 电信培训中心 您可以报告时机: 二、中间报告: 主要作用

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