中职人际沟通.ppt

妙用无声语言 晃动拳头——愤怒或富攻击性 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦 手指交叉——好运 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊讶 三、衣着服饰——衣如其人 * 妙用无声语言 四、触摸——最温情的沟通方式 * 妙用无声语言 触摸是非语言沟通的一中特殊形式，包括抚摸、握手、搀扶、依偎、拥抱等。 五、空间距离——距离产生美 * 妙用无声语言 俗话说“距离产生美”，那么多远的距离是能产生“美感”的人际距离呢？ 公众距离：360-760厘米 社会距离：120-360厘米 个人距离：44-120厘米 亲密距离：0-44厘米 * 妙用无声语言 A-B：友好信赖，适用于关系密切的朋友或上司与员工谈心等场合。 A-C：平等沟通，适用于下属向上级汇报工作；医护人员与患者交谈等。 A-D：严肃正式，多用于谈判，正式洽谈；或表示人际关系紧张。 A-E：关系疏离，多出现在公共场所，如图书馆、餐厅中的陌生人之间。 A E B D C 六、辅助语言——不说谎的声音 * 妙用无声语言 辅助语言是指笑声、叹息、呻吟声等发声器官发出的非语言符号。还包括说话时的语音、语调、语速等。 例如， 医生问：“你喝酒吗？” 病人迟疑地说：“额。。没怎么喝。。很少。。。几乎不喝。” 小A问：“你家母亲最近身体怎么样？” 小B深叹了一口气回答说：“别提了。。。” 老师问：“你作业写完了吗？” 小明笑了一下说：“额。。写完了，忘记带了。。。” 七、环境氛围——看不见的助手 * 妙用无声语言 环境氛围在沟通中可以发挥重要的作用。环境对病人心理状态有很大的影响，不良的物理环境会使病人烦躁、淡漠甚至影响疾病的恢复。因此，我们要为病人创造适宜的温度、湿度、空气新鲜流通的病室环境，并保持安静，光线柔和，病床平整、清洁、干燥，让病人有舒适感。通过良好的环境，稳定病人的情绪，促进沟通，从而使护患间形成良好的关系。 项目五 沟通策略实务 * 沟通策略ABC 一、积极沟通的心理特征 * （一）在心理上注重调适情绪。（冷静、平和） （二）在立场上多用同理心。（设身处地地考虑患者或家属的感受、需要和情绪。） （三）在行为上遵守伦理要求。（真诚、平等、善良、尊重） 沟通策略ABC 二、善用策略让沟通更成功 * 1、赞美的含义和作用 “渴望被人赏识是人最基本的天性”。赞美他人，体现了对别人的尊重、期望和信任，有助于消除隔阂，增进彼此之间的友谊，有助于协调人际关系，改善人际沟通的效果。 沟通策略ABC （一）赞美 * 2、赞美的技巧 沟通策略ABC 赞美要把握时机 赞美要新颖 赞美可从小处入手 背后赞美人 通过肢体语言来表达赞美 从否定到肯定的赞美 赞美要有针对性 赞美要投其所好 赞美陌生人 引导性赞美 * 3、赞美要注意的事项 （1）情真意切（基于事实，发自内心） （2）翔实具体（“王记者，您这篇报道写得真不错，内容真实、语言幽默”） （3）用语得当（注意把握用语和尺度。） 沟通策略ABC * 1、拒绝的含义和心理影响 拒绝就是不接受对方的观点、礼物和要求等。拒绝和被拒绝双方都会产生紧张和不愉快的心理。 沟通策略ABC （二）拒绝 * 2、拒绝的技巧 沟通策略ABC 先发制人法 迂回暗示法 非当面拒绝法 幽默法 直接法 故意打断法 敷衍式拒绝法 二、人际沟通的原则 1、情绪管理原则 2、真诚沟通原则 3、互相尊重原则 4、不责备不抱怨原则 * 克服沟通干扰 项目三 语言沟通技巧 一、语言沟通的基本知识 1、分类：口头语言沟通和书面语言沟通 2、作用：信息交流 心理保健 协调和改善人际关系 工具作用 社会整合作用 * 提高语言修养 二、语言修养要求 （一）一般性语言修养： 礼貌周全 真诚待人 规范清晰 简洁易懂 * 提高语言修养 （二）、护士应该具备的语言修养： 1、礼貌性语言 2、安慰性语言 3、解释性语言 4、针对性语言 5、必威体育官网网址性语言 6、暗示性语言 * 提高语言修养 护士积极的语