冲突管理与有效沟通.ppt

案例三：生产部的李小姐，与供应部的陈小姐，因为物料供应问题，发生争吵，并在公司大堂大吵，有很多员工围观。 如果你是领导，如何处理： 1、把两人都当众严肃批评？ 2、把两人都找到办公室严肃批评？ 3、批评其中一个员工？ 4、不管，顺其自然？ 5、到办公室调解，表扬他们对工作的认真负责，并提醒他们，工作争论要注意方式和场合？ 遇到这种情况你如何处理？ 解决冲突的方法 1、回避 2、平滑 3、强迫 4、妥协 5、合作 唐僧师徒取经，经历了很多冲突，但最终都修成正果。 遇到冲突： 1、冷静，先缓和。 2、分析冲突的主要原因，找出问题主要矛盾。 3、自己试解决， 4、考虑采取的方法：回避？强迫？妥协？合作？ 5、求助 十个案例分析： 1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？ A、他不理我，我也不理他；他若主动与我打招呼，我也与他打招呼 B、请他人帮助，缓和我们之间的紧张关系 C、从此不再搭理他，并找机会报复他 D、我将主动去接近对方，争取消除矛盾 2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？ A、找他们对质，指责他们 B、同样捏造莫须有的事情加在对方头上 C、置之一笑，不予理解 D、要求单位调查，弄清事实真相 3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？ A、谁厉害倒向谁一边 B、采取不介入的态度，不得罪任何人 C、谁正确就站在谁一边 D、努力调解两人之间的关系 4、假如你的父母老是为了一些小事争吵不休，你会怎么办？ A、根据自已的判断，支持其中正确的一方 B、尽量少回家眼不见为净 C、设法阻止他们争吵 D、威胁他们如果再争吵就不理他们了 5、假如你的朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？ A、暂时避开这个问题，以后再说 B、请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非 C、为了友谊，迁就对方，放弃自已的观点 D、下决心中断我们之间的朋友关系 6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎么办？ A、以后再也不冒尖了 B、走自已的路，不管他人对我持什么态度 C、同这些嫉妒者进行争辩，保护自已的名誉 D、一如既往地工作，但同时反省自已的行为 7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？ A、向他们两个说明这件事的性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情 B、瞒住他们悄悄把这件事情处理完 C、事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方 D、为了不得罪他们两个，不去做这件事 8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，你看不惯，你会怎么办？ A、检查一下对方的虚荣心是否与自已有关 B、利用各种机会劝导他（她） C、听之任之，以保持良好的关系 D、只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵 9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？ A、向上司反映，争取得到上司的支持 B、消极行事，以发泄自已的不满 C、一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自已的看法 D、同上司争辩 10、假如你与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，你会怎么办？ A、双方意见都不采纳，另外商量双方都不反对的意见 B、放弃自已的意见，接受朋友的主张 C、与朋友争论，迫使朋友接受自已的意见 D、届时自已单独活动，不和朋友一起度假 统计分数 1 0 1 0 3 0 2 3 2 3 D 0 3 0 2 1 1 3 2 3 0 C 3 1 3 1 2 2 0 1 0 2 B 2 2 2 3 0 3 1 0 1 1 A 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 选项 0-6 分：处理人际关系的能力很弱 7-12分：处理人际关系的能力较弱 13-18分：处理人际关系的能力一般 19-24分：处理人际关系的能力较强 25-30分：处理人际关系的能力很强 四、有效的沟通 沟通的本质 沟通一面是表达，另一面的倾听。 听到是感官的接收，而听清是理解。 “沟通是一个体系，但我们大多数人会把注意力集中到交际过程的第一部分，而忽视第二部分。” 倾听技能 要认真、有兴趣、设身处地地倾听，并适当地表示理解，首先让对方放弃武装！ 不要带偏见和框框，不要做价值评判 用耳聆听，用心领会 使用“最小激励”表明你与说话者同步 提高交流技能的步骤——态度 对事不对人（不能扩大冲突范围） 把对方作为有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去对待。 避免使他人处于防御状态 “我感觉……”，把责任放在自己的身上 不要让第三人帮你传话 南京大学 陈昌凯 赞美 每个学员轮流接受大家的赞美 每个人都要讲一句对方的优点，用“我很欣赏你，因为……” 的句式。 快乐工作！快乐生活！快乐学习！ 谢谢大家！ 蓝森林 冲突管理与有效沟通 报告人：蓝森林 南京大学深圳研究院 电话邮箱：