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(一)对医院保持足够的热情 (二)充分了解医院信息 (三)介绍自己跟医院的艺术 (四)科学划分患者群 (五)有效倾听患者谈话 (六)使用精确的数据说服客户 (七)不动声色胜过急于表现 QQ：252260666 (一)对医院保持足够的热情 在实际推荐过程当中，即使患者初步认可与客服人员与其推荐的医院，他们也可能会对医院的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使患者内心深处已经对医院各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对客服人员所推荐医院的冷淡。面对患者对医院或真或假的冷淡，客服人员需要用各种沟通技巧来改变患者的冷淡态度，尽可能地用热情与不厌其烦的态度感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。 客服人员对医院的态度是否热情，将在很大程度上影响患者接下来的决定。那些顶尖客服人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的医院抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在医院保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的医院是值得去的。 CAI LEEDAM ? 很多时候，患者对医院的兴趣是需要靠客服人员来培养的，只有客服人员自己对医院具有浓厚兴趣，患者对医院的态度才会由冷淡转为热情，才能让患者带着对医院的信心来我院就诊。 有些客服人员并不把每一次的预约谈话的失败归结为自己的不热情，而是归咎于患者本身就对医院没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说：“全国又不是只有我们一家治疗这种病的地方，当然患者要比较比较了。”在了解与患者沟通真谛的优秀客服人员面前，这些都是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是患者，但是客服人员却在患者的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在医院同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下，影响患者是否来我们医院就诊的主要原因往往不是医院本身，而是客服人员向患者传递的他们对医院的态度。 (二) 充分了解医院信息 ???? 此时，客服人员对医院所能为患者做到的分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给患者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对医院进行华而不实的宣传顺畅得多。 对医院基本情况，地理位置，专科专家，技术设备，周边环境，交通路线，竞争对手的信息要有全方面的掌握，这样才能及时有效的在第一时间告知客户。 当患者询问医院的基本情况时，客服人员不必急于向患者发出推荐进攻，因为患者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果客服人员表现得过于急功近利，反而会引起患者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。所以在跟患者沟通时，客服人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向患者详细说明所患疾病、症状主要特征、目前现有的技术水平在业界的地位等等。我们的医院能为患者提供怎样的服务，怎样帮助患者更好的治疗等等。当然了，此时客服人员介绍医院的语言一定要力求简洁明朗，而不要向患者卖弄他们难以理解的专业术语。 CAI LEEDAM (三)介绍自己跟医院的艺术 把与患者的沟通当成一次愉快的活动。 在与患者沟通之前先组织好你要说的语言。 倾听患者，给患者指出所患症状属于哪类疾病，及最佳治愈方法。 沟通过程中保持亲和与不厌其烦的态度。 不能急于求成。 每个跟你咨询的患者都有可能成为你的客户。 CAI LEEDAM 不要运用太多患者可能听不懂的专业术语。 忌夸大医院或科室治愈人数和优势，不要无中生有，要实事求是。 针对患者的实际需求展开介绍，要深入患者的内心深处。 观察患者的反应，如果发现患者对某些介绍不感兴趣，马上停止。 当患者指出医院确实存在的问题时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。 比如当患者提出我们医院的治疗效果不如××医院疗效好时，不妨先说“我们用同样的方法治愈过多少名患者，但可能每个人治疗后的反应跟效果会不一样，不过我们医院现在又引进了一批新的仪器，这种机器治疗的效果是以往治疗效果的2-3倍。并且现在医院还有什么样的活动等,而且我们医院价格比其他同类医院的价格要低20%。” 案 例 CAI LEEDAM (四)科学划分患者群 与20%的患者做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分患者。 非积极患者——是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。????潜在患者——是指那些虽然还没有到医院就诊，但是已经和你有过初步接触的患者，比如说向你征询并要详细资料的患者。????疑