点菜流程.ppt

点菜流程;具体流程： 一。合格点菜员标准 1.外在形象 激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着 2.内在素质 真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力 3.能力 心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力 4.点菜必备核心基础知识 --净雅菜系 --菜品口味特点 --招牌菜、特色菜品种及价格;--菜品知识：主要指招牌菜和特殊菜品（加工时间长的菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。 --高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、特点 --高档活海鲜知识 --时令菜知识（什么时间吃什么菜好） --菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、 颜色、营养； 适合性：时间、人群、宴请性质; 符合性：特色、创新、时令、毛利率、 加工时间。;5.核心服务理念 诚信、真诚、给顾客心贴心的服务； 企业核心理念：诚信、实事求是，站在客人的角度替客人考虑，用行动验证诚信、真诚； 点菜员的使命：与请客的人一起完成客人宴请的目的。;二.点菜员的职责;1.了解信息，客人特殊要求的准备和落实： 2.迎接、引领过程中与客人沟通获得相关信息 3.参与服务 4.介绍菜单、点菜、征询酒水、饮料、果汁 5.与厨房和服务员之间的协调 6.至少上两道菜 7.询台、与客沟通 8.为客人解释账单、帮助客人买单 9.送客 10.收集、汇总客户信息 11.关怀客户、回访客户 12.客户开发;点菜流程;一.餐前准备 1.物品准备 --点菜器、点菜夹、对讲机、菜谱评审单、打火机、纸、笔、名片等； 2.信息准备 --菜品信息：菜谱评审单没有的菜品、需要推销的菜品、销量销售的菜品、质量不好的菜品、新菜品、季节性菜品等； --客户信息：区域的客户、自己分的客户、自己的客户（找自己订餐的客户）、自己熟悉的客户。;3.人员的准备 --按照合格点菜员的标准来要求自己｛主要指仪容仪表、精神状态、自身卫生（饭后漱口、气味）｝ 二.站立迎宾 1.了解信息、收集信息 --收集确认客户信息单，并及时与房间服务员交接此信息 2.站立 --面带微笑职业、专业化、优雅、落落大方的站立，展示企业形象。;3.引领、沟通信息 --把握好引领过程中的沟通 --真诚、热情洋溢、用心、职业、把握度的微笑，达到与顾客心与心的沟通。【100%的沟通效果=语言（7%）+肢体语言（38%）+情绪语言（55%）】 --引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员） --通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人拎包； --沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。;4.参与服务、餐前沟通 --递送香巾、茶水，客人少、时间比较早的时候，可以稍坐一会，与客人沟通增进感情（切记：自己食服务者），以便辨明身份，分清食主、宾。 5.交接信息 --与房间的服务员交接信息（客人大体情况、客人提出的要求，服务员需要注意的事项）。 ;三.点菜;--前边所有收集的信息是为点菜做参考，不是决定因素 --采用验证式或挖掘式沟通验证确定信息 --过程中注意观察、聆听（例如看客人看菜谱的动作、讲话的情况） 提前准备、观察、聆听是成功点菜非常重要的三方面。 3.对客人不了解的点菜 --一般食被呼叫点菜，具体要求： --2分钟内到达相应房间，进房间先向客人点头示意 --先从服务员处获取信息，了解客户单位和姓氏 --自我介绍后开始点菜（自我介绍时可以发放名片） --主动进行点菜服务、介绍菜品;--投入、用心 --讲话注意语速适中 --多使用建议性的语言 --点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力 --抓住机会、突出酒店特色 --在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。 4.对了解的客人（老客户）点菜 --了解信息，弄清宴请的主题 --运用信息（了解的信息、信息卡上的信息、上次的菜单） --适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客户经理关注） --菜品调换（换菜、退菜） --主动介绍（以新菜、季节菜为主） --分清主次，把握分寸（了解宾客关系） --保留当餐菜单，为下一步点菜做准备;5.菜品搭配;6.点菜结束的要求 --确认人数、确认菜单 --给客人报价 --征询忌口 --确认菜速、征询起菜时间 --根据客人到的情况与厨房沟通，特殊要求、上菜顺序、上菜速度 --打印菜单 --与服务员交接：客人特殊要求、特殊注意的地方，新菜品、特色菜品、主要客人爱吃菜品的介绍 --通知传