如何做好餐饮服务.ppt

现在让我们写出自己想扮演的角色、自己的长处和人生目标 服务业是你认可并选择的工作吗？ 是发自内心的声音吗？ 是自己非常喜欢的吗？ 是自己一定要达成的，无论遇到任何困难，都始终要坚持的吗？ 因为喜欢就会全力以赴 因为全力以赴就会擅长 因为擅长就一定会出色 因为出色就一定会卓越 至诚：把平常的、原本就该做的事情，认真的、彻底的用诚意去做！ 用你的长处真心诚意去帮助需要帮助的人 真心诚意的帮助别人就会取得成功 门店经营过程中，员工待客方式 作业层面 ——迎宾 ——接单 ——上菜 ——收银 随时间会慢慢习惯、熟练 一个丑男娶到了美娇娘？ 秘诀是：《她》会喜欢哪些《食物》《音乐》《场所》，和《她的朋友》打听，然后将打听来的事在《约会》时运用试用，最终因为感动顺利《结婚》。 《她》新顾客 《食物》《音乐》《场所》商品或服务 《他的朋友》老顾客 《约会》活动　　《试用》试吃 《结婚》买单了 　　　　专家　＝　？人财 　　　　　　　（ZIN ZAI） 　痛苦　　　人在　　　　人财 　开心　　　人材　　　　人罪 　　　　　　在　　　　　不在 什么是工作？ 做出超越他人的期待！ ABC法则 　A　理所当然地事 　B　像傻瓜一样 　C　彻底做好 每天进步0.2%，一年就是200%，细节带来感动 MOT 门店的真实形象 ？店家数、精美的装潢、先进的设备以及每天的营业额 ？到店每一个顾客的真实感受 （有谁真正留意顾客的真实感受？） 战争关系　VS　恋爱关系 案例：丽致卡尔登酒店订房 拿老板的钱免费谈恋爱，每一个顾客都是你的恋人 工作其实就是经营，顾客就是朋友 订不到位客户的处理？ ——帮助顾客一起想办法解决问题 重要的不是那一次自己赚到多少钱，而是如何在那一次给客户留下最深的记忆！ 经营就是要经营最深的东西！ 回应 事前期待的要求 感动方程式 　　　事前期待　VS　事后评价 事前期待＜事后评价　　　感动、感谢 事前期待＞事后评价　　　满意 事后期待＝事后评价　　　不满、本来 理解宾客 重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客 理解　　 案例：小猫的故事 ——怀情绪传递引发“踢猫现象” 观看VCR 好情绪的传递，善意和帮助就像一颗球！ 你希望别人怎么对你，你也要怎样对别人！ 再来客 餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢的工作！ 再来客是服务业的终极绩效。 顾客第一主义　　　真心款待、细心 　　　　　　　　　　　　　↑ 本业专业品质　　　　商品　品质 　　　　　　　　　　　　　↑ 理所当然的事　　问好　微笑　活力　5S 　　　　　　　　　　　　　↑ 　至诚ABC　　　　　　　感谢 课程回顾 选择餐饮，爱上餐饮，餐饮业是一份可以收到钱和谢谢的行业！ 至诚：把平常、原本就该做的事情，认真、彻底的用诚意去做！ ABC法则：把理所当然的事情，像傻瓜一样彻底的做好！ 作出超越他人的期待，才是真正的完成了〔工作〕。 每天要求自己进步0.2%，用细节感动顾客。 与顾客建立〔恋爱关系〕，像对待家人一样〔回应〕顾客的需求，站在对方的角度〔理解〕他人，〔传递〕幸福，〔感恩〕回报。 假如没有传达到的就是不存在的！ 给我一个支点，我就能翘起整个地球！ 　找到别人行动的指点，就能让人感动！ 在服务时要清晰的了解到顾客的需求，并且做得超出顾客的满意程度，就是感动服务。 一、双手改变命运！ 餐饮业是在用人格经营的事业！ 墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容在大海里海依旧蔚蓝。为什么？因为肚量！不成熟的麦穗向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为份量。宽容别人就是肚量，谦卑自己就是份量，合起来就是一个人的质量！ 请问：您的手是用来做什么的？ 钢琴家的手是用来弹奏悦耳的音乐； 画家的手是用来描绘动人的色彩的； 舞蹈家的手是用来舞动曼妙的身姿； 科学家的手是用来研究神奇的宇宙； 厨师的手是用来制作可口的美味佳肴； 小偷得手是专门偷走别人梦想的； 乞丐的手是用来乞讨的； 亲爱的们，请问你们的双手是用来干什么的？ 是想用自己的双手绘制美好的未来，改变自己的命运呢还是像小偷一样专门偷走别人的梦想或者像乞丐一样到处行乞，没有尊严呢？ 二、问好 由自己先，看着对方的眼睛，大声的、带着微笑 　——用情 　——用心 　——用创意 会问好的父母，孩子会幸福 迪士尼人不说：欢迎光临 问好的重要性 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 问好（打招呼）是有礼貌的一种外在表现 问好代表我们对别人表示关注和尊重 问好是我们的工作职责与工作内容 问好表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 不问好原因分析 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼问好，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记