工单管控及填写规范v210.doc

工单管控及填写规范（V2.1） 前言 规范工单的填写，可以使故障处理及时有效地进行，同时也提高故障管控和统计效率。本规范从工单管控、建单、反馈、回单、结单等环节对工单的填写进行了规范，从而提高故障处理效率及工单填写的准确性，为工单检验提供依据。 工单管控要求 在广东省运维生产管理系统派发给分公司处理的故障单，分公司网络监控室在15分钟内签收故障单。 故障处理部门在故障修复后及时完成回单操作；办公时间内在4小时内完成，非办公时间内在12小时内完成。 分公司网络监控室在故障处理部门回单后及时完成故障确认及归档评估。办公时间内在4小时内完成，非办公时间，在24小时内完成。 如为移动网客户申告单，接障部门应在10分钟内签单，如需退单，应在提单后10分钟内对10000作退单处理。如排查发现故障不属于本端维护责任，接障部门应在故障处理时限的1/3时限内，将故障单转派给负责维护部门（单位）。 重大故障和政企客户故障，故障处理部门需每30分钟反馈一次，直至故障恢复。移动网络行业应用（含VPDN）故障，故障处理部门需每小时反馈一次，直至故障恢复。其他网络故障，处理部门需每两小时反馈一次，直至故障恢复。若工单挂起（因为用户要求观察、第二天处理等情况What故障发生的主体---告警设备名称或平台类型等 When 故障发生具体时间----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单） Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理及逻辑地址描述清楚。 Who 故障相关联系人及联系方式 -------- 派单方的联系人与联系电话。 Why 故障现象-------清晰描述故障信息（如本端和对端设备状态信息），及派单人已做预处理的信息。 How 具体要求处理方应该怎么做------派单方应给出较为清晰的处理要求，协助处理方快速进行故障定位，缩短故障处理时间。 各专业建单规范样板 移动网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括发现告警告警网元和告警信息 如: 亿阳网管：江门1 SM 102-03 的V4板00S告警 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。 业务网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括网管系统，告警网元和告警信息 如: 思凯文集中告警系统发现：广州ISC1 GROUP SWITCH FAULT 告警 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。 备注：对于交换网络故障工单，派发故障工单时需同时提供：路由信息、拨测结果及相应信令记录。 传输网络故障建单规范 故障种类：根据故障情况在网络侧故障（跨网）中选择 报障人员：故障建单人员 申告时间：默认 故障等级：根据实际情况选择 故障现象：根据故障种类选择相应的故障现象 是否国际：若是国际干线就选择是，否则选择否 是否香港CT：本地起单默认选否，由省NOC根据实际情况更改 是否国际A端：否 是否政企：否 故障标题：对故障现象的简单描述，包括干线系统（光缆系统），告警网元（段落）和告警信息 如: 京汉广DWDM(朗讯）禾云站网元脱管’up巡视发现：ZS-YLN-CR-1.M.CRS GigabitEthernet 0/2/4告警 故障描述：对故障情况进行清晰、详细的描述。 客户故障单建单填写规范 客户故障恢复时限要求 1、带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为： （1）AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟； （2）AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟； （3）A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟； （4）Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过 240 分钟； 2、VPN 业务按平均修复时限等级T1≤60分钟、T2≤120分钟、T3≤240分钟、 T4≤480分钟作为考评值进行评价。 3、4008/800/95/96 短号码业务恢复时限不超过1440 分钟； 按照5W1H要求，规范描述故障现象、影响范围等信息 1、What故障发生的主体---(如故障电路业务类型、电路代号、客户名称，用户号码) 2、When 故障发生具体时间----（如实填写告警出现时间，当出现短时间内发生反复告警时，应把每次的告警时间详细记录在故障单） 3、Where 故障发生地点------- 尽可能将故障点的物理