客户服务价值观与技巧.ppt

客户服务的价值观与技能 何为客户服务？ 客户服务≠售后服务， 客户服务包括：售前、售中和售后三个部分 “客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客 户、签约客户、准业主、业主、会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 客户服务的目标与作用 帮助创立行业品牌形象； 更好地服务客户，提高服务质量。 提高工作效率； 作为对外联系的窗口与桥梁； 树立统一企业形象； 帮助企业建立个性化营销策略； 降低管理成本； 完善客户关系管理； 为以后的项目开发提供分析信息。 客户不满意会做什么？ 对公司进行抱怨，生气 不再合作 或购买。 向10个人传达 不满。 客户满意会做什么？ 产生增加合作的想法和行动。 向3个人传达满意的感受。 推荐给认识的人。 客户服务如何去做？ 在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？ 理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人 都是一个考验； 理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的 各种目标来开展我们的工作； 理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作； 如何让客户满意和认可？ 1、满足和超越客户的期望值 说明：基于生态学市场观念。 2、提高产品和服务的性价比。 问题： 如何把握客户的期望值. ？ 客户需求的内容 便利的需求 对价格的参与需求‘ 对专业化信息的需求 对舒适环境的需求 对感情上获得理解和认同的 需求 实用和美的需求。 我们店的味道您还喜欢吗？ 喜欢 不喜欢 一般 我们店的布局现在还适合潮流吗？ 适合 应该变化 无所谓 我们的位置便于您停车吗？ 不便 极为不便 无所谓 我们的食品的档次是不是应该发生变化？ 您认为我们的定价高了吗？ A是 B 不是 C无所谓 我们的卫生条件还好吗？ 我们的服务态度是否变了？ 范例：位于华尔街快餐店的客户期望值问卷表。 沃尔玛客户服务理念与做法： 沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”。 原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。 沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。 第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。 中国工商银行的服务规定 在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务。 客户一旦有任何 抱怨和不满，全行的每个人都有义务为解决抱怨而付出努力。 全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都应该为客户的满意做出努力。 全行的每一个员工都是服务人员，如果违背本行规定的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。 面对客户时的重要法则 1.保持愉快的心情。 2.千万别向客户诉苦。 3.客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。 4.重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。 5.以客为尊，尊重每个客户。 6.把自己视为公司与顾客的媒介。 7.理性而耐心的对待矛盾与抱怨。 8.某些时候要有一种绅士和淑女们为绅士和淑女们服务的精神。