店面管理五大重点.doc

缔造神奇 唯美非凡 PAGE 1 PAGE 7 店面管理五大重点 一、卫生 1、货架卫生 货架上面的卫生，立柜、橙色柜的卫生，亚克力板的卫生，地面货架与橙色柜的交接处，以及货架的底部和死角的卫生，柜台与柜台之间的缝隙死角的卫生。客流较少时要自发的组织员工进行随手清洁，养成良好的习惯。不得在货柜乱粘贴胶布之类等物品。 2、产品卫生 每天早上要擦拭陈列出来的产品，要将货品拿下擦拭，不可以只打扫表面，但注意不要擦掉日期。经常擦拭试用装的瓶口及瓶身，保持表面干净，瓶口无溢出液体或膏体。彩妆用品要随手清洁，时刻保持光洁。保证产品排放整齐。 3、工具卫生 店内空调和饮水机都要定时清理，拖把每天都要保持干净，以便保证门店内地面的清洁。值日用的抹布等物品要随时清洗，并注意摆放到合适的地点。另外试用装中涉及的化妆工具（如粉扑等）也要定期清洗或者更换，购物篮也要定期清洁消毒。 4、店面卫生 每天擦拭大门和玻璃，保证通透无指纹，收银台换购区周边的缝隙和死角也要注意，收银台台面保持干净，收银设备保持无灰尘，监控整套设备，垃圾桶及时清理，购物篮摆放整齐，定期检查灯箱、照明灯、门面广告以及灭火器。随时检查地面的卫生，如有污渍，立即用专用的抹布做好清洁，并用干抹布把地板擦干净，保证无水珠。 所有员工必须养成随手清洁的好习惯，发现问题要及时处理，不能只管自己的负责区域，对店面其他区域的卫生清洁也要同样留心。 5、后台卫生（包括休息室、卫生间、仓库） 二、妆容 1、头部 头发干净、整洁，不粘在脸上，无异味，女员工长发需盘发，盘发要整齐光滑，不留刘海，用黑色小夹子固定碎发并用啫喱水固定，前面2个，左右各2个，共计6个；男员工头发不能长及领后位，两鬓不能遮住耳朵。 2、脸部 注意个人卫生，保持面部及身体各部位干净整洁。男员工应刮干净胡须，不得蓄胡须，并整理好容貌；女员工应做到妆容干净，亮丽整洁，并每天做到全妆（粉底，散粉，眉毛，眼影，眼线，睫毛膏，腮红，唇彩），并且颜色要统一，整个妆面整洁、清爽，并且要适时补妆，要保持完好的妆效，注意上妆的技巧和手法。 3、身上 按各自岗位需求，穿着整套及合身的制服。制服整洁平整。正确佩戴工号牌，确保名字清晰，可以被顾客看清楚。并保持工号牌的整洁完好无缺。 4、脚上 女员工应穿着肉色袜子、黑色包头皮鞋；男员工上班时应系深色皮带，穿黑色皮鞋并保持鞋子的干净光亮，无破损。 三、服务 服务态度：自信、主动、热情、微笑、及时、耐心、周到、真诚、倾听 ①专心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。 ②热情耐心，必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。 ③体态标准、仪表整洁 无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。 语言规范 ①礼貌用语 ◆称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 ◆欢迎语：欢迎光临缔凡。 ◆问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 ◆祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 ◆告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。 ◆道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ◆道谢语：谢谢、非常感谢。 ◆应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 ◆征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ ◆基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 ◆常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 ②规范服务 ◆“待客三声”：来有迎声（主动招呼）； 问有答声（有问必答）； 去有送声（有无消费一视同仁） ◆ “待客四不讲”：不尊重顾客的语言不讲; 不友好的语言不讲; 不客气的语言不讲； 不耐烦的语言不讲。 行为规范 ①站姿 基本站姿要求 ◆脚跟并拢，脚尖分开； ◆收腹挺胸，提臀立腰； ◆宽肩下沉，头正颈直， ◆下颌微收，目光平视。 待客站姿 ◆头部可微微侧向客人，但要保持微笑； ◆手脚可适当放松，不必始终保持高度紧张； ◆手臂可持物，也可自然下垂；手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 ◆双膝伸直，不能出