怎样对待客户的冷水呢.ppt

怎么对待客户的冷水呢？ 沈阳华通丰田 在销售的过程中，碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，你可能就遭受了一盆冷水。 这不是客户的错也不是你的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，这些原因都不是销售人员或者客户能够左右的。 但许多时候，你的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。当你遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？ 研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。 就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，不信任情绪。 由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。 所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在哪里。 一般说来 客户的拒绝的理由 大概都可以归结为 四个类别： “我就不需要这个产品 ” 销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。他为什么来逛4S店、来我们一汽丰田就知道他有购买需求。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，你要有充满信心，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是你最容易说服的。 用启发式提问是解决这个问题的有效方式，也是一汽丰田销售的主要方式，同时你可以借助专车进行讲解，增强顾客的信心，对自己的需求有更明确思路。 “我为什么要着急改变现状？” 是不是经常遇到这样的情况：我与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，我能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易。 然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。 这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量使客户保持比较强烈的需求感。 “我现在没有资金考虑使用 ” 遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。所以这里有真相和假象没钱，对于个人来讲当财力不足时他的表达方式是很含蓄的。 所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象（对数据安全的重要性，对系统崩溃造成的严重性，对易用性，可靠性给客户的利益），无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要谈到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。 “为什么我要从你处购买？” 如果客户用这样的问题来拒绝你了，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。 “不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，他已经不想将这个订单交给你了，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。 小结 1．  你在遭受客户拒绝的时候，请认真分析客户为什么拒绝你的计划？ 2．  你在销售的实践过程中，经常遭受的拒绝可以划分到那一类？你是怎么对应的？ 3．  在遭受客户拒绝的时候，你是否就此放弃了？ 许多销售人员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，很快就放弃而转向其他的客户。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，你会发现，其实有很多情况下，客户的拒绝是可以挽回的。那么怎样挽回呢？ 了解拒绝的真相之后 客户会有很多种借口来回绝销售人员，在遭受拒绝的时候，一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然这并不是一件轻而易举的事情，这里有一些经