客户联络中心运营管理能力提升培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提问：你们认为正确的服务态度是什么样的？ 请小组研讨，呈现！ 自信的：面对用户自信的心态能给人一种积极的，主动的感觉。对用户来讲当遇到一个问题而向你求救时，希望的是一个有信心能解决用户问题的客户代表；但另一方面，自信不时空喊出来的，而是需要有充分的实力证明的。因此，在平时的知识积累与技巧总结上是非常重要的。首先，你须要具备足够的实力。其次，需要有积极的心态。最后，需要有一定的语言及沟通技巧。综合了上面三个基本方面，自信才不只是一个空洞的表现。 忠诚的：用户往往是对公司过对公司产品进行了了解或别人推荐都才购买了我们的产品。当用户购买我们的产品的那一可起，对于我们的公司来讲也就有一个忠诚的用户了。同时用户会对我们的产品抱有一定的期望，希望我们的产品确实能满足他（她）的需要。所以，当我们面对用户时，是要有一个忠诚的心态在里面。必竟，我们是产品的提供者，而用户是产品使用者，一旦用户有问题时，在心理上会求助于我们，而我们务必以忠诚的态度去面对我们的用户。忠诚对于用户来讲，会让他（她）们感到购买这款产品的附带值价，购买了产品也购买了我们的服务。 专业的 ：专业又分为技术性专业和非技术性的内容。首先，做为IT咨询服务的内容，与其它的咨询业务有一个很大的区别就是技术性非常强，有了全面专业的技术基础，在解决问题上才能够保证客户的满意。其次，专业的语言与规范也会展现给客户的良好的形象。 .善解人意的：咨询服务面对的是人而不是事，我们不可能以事来对人。在咨询的过程中要采用换位思考的方法，理解用户的处境与心态，与用户进行良好的沟通与交流，让用户体会到：您的问题我已经非常清楚，我们非常理解您的心情，我们会尽力帮助您来解决问题。 善于倾听：没有倾听也就没有发言权，我们经常要提到要善于倾听，倒底什么才是善于倾听呢？首先，你要全神贯注；面对用户只有集中精神，全神贯注才能注意到用户的每一句话，每个表情，每一人语调，才能更好的理解用户的意图。第二，应当会分析用户的心情；用户是处于一个什么样的心情下呢？是沮丧、困惑、着急，或是抱怨、生气、心情不稳定。掌握了用户的心态能更好的控制用户的界面，为进一步处理问题提供思路。第三，积极反馈，提问；没有反馈代表你没有很主动的去理解与确认用户意图，没有提问就无法获得需要的其它相关信息。在听的过程中适当的反馈确认与提问，能获取更有利，更为全面的信息。 录音： 首先谈到了自信，自信源于平时 生活的积累，首先你在生活中的小事情都非常好，你对自己要有信心，你要相信自己代表的是最好的公司，你代表了最好公司的最好产品，这样你才产生了自信。大家有没有听过安利，这个产品做直销的，买一套再去推销给别人。他发现安利的推销员中自己使用后感觉非常好的，他销售的业绩就比较好，成功率达到了90%。因为他感觉到自己使用后非常好，的却不错，所有对该产品产生了兴趣，非常自信，这样说出来的话就非常能说服别人，让人信服。 第二点是要忠诚，包括对自己忠诚，对公司的忠诚。 第三点是专业，如果你对你的产品的特点、功能等信息都不熟悉，你就很难成功的帮助你的客户了。我们说有这样一个概念，有一个魔鬼三角形，有专业、态度、心态，大家觉得应该哪个在最下端？ 就象我们盖房子似的，要有非常坚实的基础。 第四点是善解人意。咨询服务面对的是人而不是事，我们不可能以事来对人。在咨询的过程中要采用换位思考的方法，理解用户的处境与心态，与用户进行良好的沟通与交流，让用户体会到：您的问题我已经非常清楚，我们非常理解您的心情，我们会尽力帮助您来解决问题。 其实现在我们的服务已经到了一个体验经济的时代，更多的用户希望的是你的重视他，希望对整个服务的过程感受的舒适的。所以体验善解人意是非常重要的。 第五点就是我们会在后面详细谈到的善于倾听。 * 提问：你们认为正确的服务态度是什么样的？ 请小组研讨，呈现！ 自信的：面对用户自信的心态能给人一种积极的，主动的感觉。对用户来讲当遇到一个问题而向你求救时，希望的是一个有信心能解决用户问题的客户代表；但另一方面，自信不时空喊出来的，而是需要有充分的实力证明的。因此，在平时的知识积累与技巧总结上是非常重要的。首先，你须要具备足够的实力。其次，需要有积极的心态。最后，需要有一定的语言及沟通技巧。综合了上面三个基本方面，自信才不只是一个空洞的表现。 忠诚的：用户往往是对公司过对公司产品进行了了解或别人推荐都才购买了我们的产品。当用户购买我们的产品的那一可起，对于我们的公司来讲也就有一个忠诚的用户了。同时用户会对我们的产品抱有一定的期望，希望我们的产品确实能满足他（她）的需要。所以，当我们面对用户时，是要有一个忠诚的心态在里面。必竟，我们是产品的提供者，而用户是产品使