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导购促销人员超级口才训练 —导购促销人员与顾客的89次沟通实例 作者：王宏 2011-11-19 情景4 顾客对某款产品有兴趣 顾客这么做 顾客在卖场里四处看看，突然，在一款产品面前停下脚步，眼睛盯着它看了好一会儿，然后顾客抬起了头，看向导购促销人员 • • • • • • 当顾客有下面这些反应时，说明他们对某款产品比较感兴趣。 顾客心理透析 2011-11-19 2011-11-19 这类顾客有目标、有需求，成交可能性比较大。导购接待这类顾客时，不要从头到尾地介绍产品，而要察言观色，甄别顾客，挖掘他们具体的需求。顾客性格如何，大致的收入水平，最看重的产品性能，心里预期的价位等，导购了解这些，才能有重点地介绍产品，增加成功的机率 顾客近点直接询问某款产品的陈列位置，或者直奔某款产品的专柜； 顾客看着某产品微笑或者眼睛发亮； 顾客仔细打量某产品，或者仔细看标签与价格； 顾客拿着两件某类产品进行比较； 顾客触摸或者长时间凝视某产品； 顾客主动询问产品细节• • • • • • 说法一 “您好，一看就知道您的品味相当不错。这款产品是刚刚上市的，来，您试用一下，买不买都没关系。您要是喜欢可以记着我们这个产品，您要是不满意，还可以给我们提提建议嘛。您是为自己选吗？” 你该这样说 在明确顾客的具体需求和喜好前，可先从产品的核心优势介绍起，再根据观察和交流有针对性地介绍。 说法二 “先生，您肯定是位行家，一来就看上我们配置最好的产品。这款产品有一个功能是目前市场上同类产品都不具备的，我们花了一年时间才研发出来的。您看，就是这里（引导顾客亲身体验）• • • • • • ” 赞美顾客的眼光，然后引导体验，自然地提出问题。 2011-11-19 你可能犯的错误 错 误 应 对 说 话 一 “ 您 是 要 买 这 款 产 品 吗 ？ ” “买”字很敏感，会让顾客产生抵触或吓跑顾客。 错 误 应 对 说 话 二 “ 您 喜 欢 就 试 试 吧 。 ” 平淡，没有诚意，没有进一步激发顾客的兴趣。 错 误 应 对 说 话 三 “这款产品是A品牌的，有八大功能，一是• • • • • •， 二是• • • • • •，三是• • • • • •” 竹筒倒豆子般地介绍产品，没有针对性，容易让顾客厌烦。 2011-11-19 你应牢记的技巧 技巧一 恰到好处的赞美是顾客难以抵挡的“糖衣炮弹”，导购要掌握这门“炮弹”，学会对不同人按不同去哪干净表达不同的赞美。比如，夸女性漂亮、成熟、身材好、夸男性见识多、品味好，夸老人身体棒、气色好，夸年轻人时尚、有活力，夸孩子可爱、乖巧、聪明等等 技巧二 察言观色，通过观察和交流了解顾客的性格脾气，针对不同类型的顾客采取不同的说辞和说法。比如，对性急的顾客，介绍时要抓住重点，简洁明了；对精明的顾客，介绍时要尽可能地细致，多引用数据和事实；对沉默型的顾客，要不时提问，引导顾客开口；对犹豫的顾客，多提“二选一”的问题，然顾客自己作出选择 2011-11-19 感谢欣赏 后面更精彩！待续中• • • • • • 2011-11-19