投诉培训精读班(使用).ppt

精读班的目的 令员工养成──以客为中心、客戶是企业的根的思想文化 加強员工对投诉的认知 增加员工应对投诉的信心及处理能力 通过课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松处理投诉 投 訴 的 奧 妙 什么是投诉 1.1 顾客投诉的事情可能有很多的种类,但归 根究底是不滿身边发生的事情。例如:自尊 被攻击, 权力被障碍或不能获取所需等。 1.2 因此, 我們有必要分析顾客投訴的原因, 了解顾客为什么要做出投诉。 什麼是投訴 1.3 顾客作出投訴, 是因为对公司还有期待 , 作出投诉后期望会有改善。因此, 沒 有投诉不代表一定是好事, 有可能是客人 对我們绝望, 后果可想而知。 什麼是投訴 1.5 顾客作出投诉, 也可能是出于对我们 的误解, 我們不应以回避的态度对待, 而应视为加強与顾客沟通的机会。 研究指出… 研究指出… 平均一位滿足的顾客会对另外五位顾客讲述他的美滿经历 平均一位不滿意的顾客会对另外二十位顾客讲述他的不滿经历 事实上… 任何公司都不可能使所有顾客滿意 但他们对你讲『投诉』好過对別人讲 『坏话』 为什么顾客会流失? 客戶认为投诉是什么? 《读者文摘》杂志的全球性消費取向調查中， 顾客对投诉的見解分享如下： 顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物 顾客給予企业重生机会 顾客对企业仍有寄望 投诉处理程序 目的: 建立文件化程序以确保能有效地处理投诉/意見 客戶投诉作为持续改善的机会 一個收集客戶意見的渠道 投诉的內容提供很多产品改善、市場策略及提高服务水准的讯息 投诉管理作为提高客戶忠誠度的工具 当客戶的投诉能适当地处理，它反而能提高公司声誉 投诉处理的運作 沟通 接收投诉 投诉追踪 确认投诉 投诉的初步评估 投诉调查 投诉的回应 投诉结论的沟通 关闭投诉 维持与改善 收集訊息 投诉分析及评估 投诉处理过程的滿意度 投诉处理过程的监控 投诉处理过程的审核 投诉处理过程的管理评审 持续改善 投诉处理程序 透明 / 可见(Visibility) 可及 (Accessibility) 反应 (Responsiveness) 客观 (Objectivity) 收费 (Charges) 必威体育官网网址 (Confidentiality) 关注客戶 (Customer-focused approach) 責任 (Accountability) 持续改善 (Continual improvement) 分享投诉 处理投诉技巧 要將投诉处理洽当除了需要对投诉事項的处理方法有认知外, 还必須具备良好的沟通技巧,及应付問題的自我心理素质. 不要作[ 传声筒 ] , 当有投诉发生, 同事应尽快到达现场跟进, 不可拖延. 例如顾客投诉清洁问题, 接收投诉同事应到场了解情況及跟进清洁进度, 不应只是安排清洁工清洁了事. 对待投诉, 应本着平常心, 不可存有针对. 处理投诉技巧 我們要设身处地, 站在顾客的立场考虑, 可更有效了解顾客的困难情況. 我們的立場是为顾客提供服务, 协助他們解決困难. 以平和关心的态度了解顾客的投诉. 耐心听取顾客的問題, 重复问题所在, 以确保清楚顾客的问题, 有礼貌地向顾客解释我們的步驟, 跟进方法及时间. 处理投诉技巧 当同事接到投诉時, 应尽可能由接收投诉的同事回顾客, 若需由其他同事代为回复, 最初接收投诉的同事也应向客人确认他的投诉已被回复. 大部份投诉(除偶然的清清洁投诉, 光管燒毀可即時处理) 均未必能即時解決, 特別是夜間发生的投诉， 由于缺乏同事等支援的情況下, 夜班同事更須懂得良好的沟通技巧, 向客人解释未能即時解決的原因, 並承诺会尽快跟進进， 以稳定投诉人不滿情绪, 导致事件处理失當, 被指态度恶劣等其他投诉. 处理投诉的技巧 成果─完滿解決，令投诉者转为Fans 窍 门 小 小 的 总 結 最终目标 总结评价 客户投诉 确定责任部门 提出处理方案 提交主管审批 通 知 客 户 实施处理方案 处罚责任人 投诉表格管理 判定具体责任人 记录投诉内容 客户投诉登记表 投诉是否成立 答复客户 分析投诉原因 客户意见反馈 是 否 有效地处理投诉的九个原則 去 片 小 組 讨 论(一) 你話我個廁所滲水? 仲要我宜家整!? 唔得喎! 我家嫂大肚唔動得土架，第日我個孫有乜事，係咪你負責先!? 隔離隻狗成日吠，有時吠足一日，嘈住晒!又大隻，出入嚇親我個囡囡呀，同你哋講咗好多次，究竟幾時趕隻狗走架!? 你架老爺穿巴剎車鬼咁嘈，佢行到我屋企樓下都聽到煞車聲呀，搞到我晚晚無瞓唔著，你哋想點呀!? 小 組 讨 论(二) 聆听─聆听顾客所需 协助─协助顾客解決問題 转介─未能即時解決，应