保有客户管理介绍.ppt

1-2.4 对东风日产品牌产生的核心价值 1-3 CRM的理论原型 1-4 客户运营中心的行业优势 5-1.1 专营店需投入的人力资源 5-5 专营店执行职能影响分析 有直接影响： 销售热线直接有电话营销员接听，CA不接听销售热线 CA 了解客户购车需求，邀约到店 3声接听,当天跟进 销售热线 (销售部) SA工作量大时候，可专门设置客户服务中心进行回访 2年后转入专营店自设客户服务中心跟进 其他备注 无直接影响； ①责任人直接变为客服②3DC与服务满意度调查结合 SA 服务满意以及维修质量跟踪 维修3DC 修后跟踪 (售后服务部) 无直接影响； 增加销售满意度回访；客户服务中心提前介入客户跟进 CA 客户用车关怀、首保提醒 交车3DC 首保7DC 每3个月 销售跟踪 (销售部) 责任人 影响分析 联系内容 时间要求 部门流程 以上资料来源：08年东风日产销售服务标准指南、售后服务运营标准指南 5-4 与PV销售、服务标准分歧分析 成立电话营销中心 无电话营销中心 客户服务的性价比更高，客户与专营店之间关系更加密切 ◆可享受更高质量的到店服务 ◆可享受更多优惠(如工时折扣\积分) ◆可享受更多与车相关配套服务 ◆可享受更丰富车生活,群体活动 客户 ◆客户接待硬件环境高(VIP室) ◆到店差异化服务,资源倾向忠诚客户 ◆各部门资源能整合,统一对客户宣传 ◆车主活动更丰富,口碑品牌提升更快 ◆外部资源、积分政策能更有效利用 ◆客户到店差异化服务无体现 ◆各部门对客户的政策很零散 ◆车主活动开展少并单一 ◆专营店外部资源无利用、积分政策无实施 专 营 店 成立关系维系组 (车主俱乐部) 无关系维系组 (车主俱乐部) 电话骚扰降低，投诉处理更保障 7类不同电话回访 最多3个不同人员回访 9类不同电话回访 至少3个不同人员回访 客户 回访效率、质量提升 √ √ √ √ 客服 工作对象跟有针对性，减少对意向低客户的浪费 回访电话减少 提升,服务有监督 提升,服务有监督 效益评估 √ √ √ √ CA 不需要跟进销售热线来电客户、外展活动收集客户 ；对B级或战败客户移交他人管理 跟进所有销售潜在客户 CA 销售 关怀 **DC √ √ 其他 回访 成立客户满意度回访组 无客户满意度回访组 √ 保养提醒 √ 抱怨处理 √ 服务 满意度 √ 维修 3DC 销售 满意度 销售关怀 ** DC 其他 回访 √ 抱怨处理 √ 保养提醒 其他 SA 服务 满意度 维修 3DC 销售 满意度 角色 ◆能整合专营店汽车相关资源 ◆整体客户服务提升 ◆客户差异化服务体现 红色√表示：专营店只有开展满意度调查回访才有 5-6 COC建立体现的价值图 客户 数据库 市场活动 销售服务 维修服务 保险\金融服务 车主差异服务 保有客户 潜在客户 客户回访服务 标准 服务 差异化 服务 客户运 营中心 监控与保障 提供与优化 * * 这一页应该是全篇的精髓，应该写的更加的高端用一个大写的A可以表示东风日产的核心价值 A的最基本的两点是销量----保有客户推荐和意向客户差异化管理 中间的两点是维修利润和精品收入 最上端是品牌 * 上门考核表(问梁) * * 改24 * * * 客户运营中心(COC)项目保有客户管理介绍 客户运营中心给专营店带来的利益. 2 客户运营中心总部的支持. 3 客户运营中心导入流程与保障. 4 客户运营中心的投入与影响. 5 客户运营中心简介 1 目录 客户运营中心简介 客户管理的困惑及表现 专营店客户运营中心组织架构、职能及核心价值 CRM的理论原型 客户运营中心的行业优势 1-1 专营店客户管理的困惑及表现 ④ 客户交车与服务满意度难提升 ③回访分散,资源存在浪费,客户体现不好 ②客户维系内容与活动单一 ①客户资料失真率高 难题1： 当客户保有量达到2000以后，内部客户管理服务质量（指客户流失）与客户满意度提升难。 ②轻视呼入电话和外展客户数据 ①轻视总部给予的高意向客户 难题2： 销售顾问无法顾及非展厅客户（如来电话、外展活动、网络），及忽视A/B/战败客户，造成客户资源流失、浪费。 主要表现 本质分析 专营店客户满意度、 客户流失和客户关 系维系的职能分散 在各个部门 不同来源、不同状态的客户采用同样的销售体制和管理办法造成意向客户 浪费 ③低级别客户跟进比率较差 保有客户管理解决难题1 组织定位 专营店主架构 销售部 经理 市场部 经理 二手车部 经理 客户运营 中心经理 行政部 经理 财务部 经理 电话营销 主管 客户关系 管理主管 金融保险 主管 营销总监 总经理 新增 新增 职能整合 销后服务部经理 1、保障客户资料信息的准确性与完整性 2、挖掘客户需求及专营店经营弱项