新员工—有效引导及应答技巧培训.ppt

情绪处理技巧：倾听和提问。倾听目的在安抚，最有效安抚是赞美，最含蓄赞美是总结对方的话，最无效安抚是道歉。 通过仔细倾听尽快了解用户抱怨背后的希望； 减少客户抱怨的初期窍门（二） Thank you * 本次培训培训室将针对这些日常工作中我们存在的问题进行讲解和提升 * 必要时转成投诉工单寻求其他人员协助处理 * * * * * * 其实客户也会倾听。投诉处理三步骤：安抚、引导、确认。安抚两阶段：倾听与提问，引导两阶段：建议与提问。围绕对方情绪打转，注定失败，提问目的在转移战场、取得主动。你道歉，客户加大火力，完全主导，你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户说好，然后开始倾听，主导权进入你手中 新员工—有效引导及应答技巧培训 客户服务工作的基本原则 顾客是有道理的 顾客毕竟是你的顾客 顾客是第一天上班的你 与客户交流始终是你的职责！ 尊 重 先 行 积 极 聆 听 提 问 确 认 www.theme 课程目录 有效运用沟通的技术 建立良好的沟通心态 疑难问题的处理技巧 在接电话的这些日子里你都遇到些什么问题？ 工作时间不规律影响我的心情 工作指标多感觉有压力 与用户很难很好沟通 工作强度与我想象中不一样 培训中所学业务很难在短时间内融会贯通 …… …… 不难发现我们现在的心态有了变化 正面的情绪（高兴、热情等） 负面的情绪（愤怒、急躁等） 情绪的分类 话务员的情绪 强硬 紧张 愤怒 平和 你改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 服务心态是前提 黄金法则： 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他！ 白金法则： 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你！ 反黄金法则： 我对别人怎样，别人就必须对我怎样！ 看看你是哪一类的观点？ 换位心态 换位心态的积极作用： 使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题； 使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底； 使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的； 面对应付情绪激动的用户，你怎么办？ 处理步骤 耐心听完顾客抱怨 按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 必要时寻求其他人员协助处理 www.theme 课程目录 有效运用沟通的技术 建立良好的沟通心态 疑难问题的处理技巧 沟通是什么？ 沟通是参与到用户的问题中进行思考 沟通是影响用户的思维方式，改变事情结果的有效方法 怎么才能做 到这两点呢？ 沟通的三个技能 询问 表达 －表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 －听是沟通的关键 －重要的信息反馈方式 倾听 与客户沟通的步骤 沟通中的三个同步——人因相似而吸引 情绪同步 需求同步 语言文字同步 《电梯趣事》 社会影响力 人有自然模仿别人的能力—从众 情绪同步 站在对方的立场为对方考虑 让对方觉得被了解，被尊重 用户都喜欢被动 需求同步 设身——这是一个什么样的客户？ 处地——身临其境客户的情绪感受和环境状态 理清——客户的需求有什么？ 排序——了解客户的需求排序，明确主动需求 语言文字同步 要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。 不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话。 有效引导 什么是有效引导 引导用户找其他人解决问题，早挂电话？ 工作中的引导误区 引导用户转IVR？引导用户转专席？引导用户投诉？ 有效应答 1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有那么几分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。 少用专业术语显摆自己专业人士的姿态 不做复读机，灵活处理 有效应答 2、主动倾听：言多必失，“修理”客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。 有效比有道理重要 案例分析 www.theme 课程目录 有效运用沟通的技术 建立良好的沟通心态 疑难问题的处理技巧 投诉二次来电处理套路—读懂工单 * * 仔细阅读，找重点 先解决情绪问题 先正面，再负面 表达：肯定，否定，肯定 使用积极措辞 原则： 1、建立彼此信任的关系 2、解答时以事实为基础 3、有具体回复，应具体解释 4、切勿盲目承诺 处理话费疑难问题的心态 调整心态，多站在用户的调度考虑问题； 从用户的疑问中找问题的关键点，从全面详尽的查询中找突破点； 熟悉查询模块 话费问题从何下手…… 首先查询用户有无返费标志。 查用户有无返费路径 怎样查返费剩余金额 怎样查询用户有无返费 可以通过以下路径查询： 1.营业查询-返费查询 2.帐务查询-月结对帐查询 3.缴费历史查询-缴费历史 4.家庭帐户