收银员服务礼仪.ppt

收银员服务礼仪 行政人事部编制 课程大纲 1、收银作业的重要性 2、收银员职业道德 3、收银服务基本要求 4、收银员服务标准 5、收银员服务原则 6、礼貌用语的标准 一、收银作业的重要性 一、收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大； 二、收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”； 三、收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。 二、收银员职业道德 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、努力掌握收银技巧，在技术上精益求精。 3、热情服务，礼貌待客。 4、努力提高收银服务质量，尽可能为顾客提供帮。 5、平等对待每一位顾客。 6、遵守收银中的有会计法律法规。 7、廉洁自律，奉公守法。 三、收银服务基本要求 1快速:是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银 的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金操作、收银 管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、准确:是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块、两块的零散钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全:即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全 。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有 必要的安全防护措施。 4、热情:就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人 优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形 象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动 作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 四、收银服务管理:五人原则 门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 五、收银员服务标准 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。 五、收银员基本服务标准 符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作 五、收银员基本服务标准 符合标准 身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等 五、收银员基本服务标准 符合标准 口齿清楚、语言标准流利 、声音适中、柔和，一般 采用标准的普通话服务。 礼貌用语、文明用语。 主动与顾客打招呼，甚至 称呼顾客的名字。 六、收银作业守则 收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开收银机的钱箱查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后或将双手放于小腹前，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。 七、服务原则 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与顾客讲话要注意举止表情。 七、服务原则 ‘三轻’：走路轻，说话轻，操作轻。 ‘四勤’：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 ‘四不讲’：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 ‘五声’：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 ‘六种礼貌用语’：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 ‘文明礼貌用语十一字’：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 ? 七、服务原则 七、服务理念 顾客绝对不会有错! 如果发现顾客犯错,那一定是我们搞错! 如果顾客犯错,那一定是我们先做错,才害顾客犯错! 如果是顾客自己的错,只要顾客不认错,那