酒店管理 餐饮业的特性.pdfVIP

叶予舜 编 餐饮业的特性 餐饮业所提供的服务具有立即、无法储存等特性,有别于其他产业,故将餐饮业的 十一个特性叙述如下： 一. 地域性 餐饮业营业的地理位置、场地大小、交通便利性、停车场容量等,都会直 接影响其客源。而餐厅不可能随时移动,因此受地理环境、当地风俗及习 惯的限制很大,所以在经营餐饮业时,首先就要考虑市场定位,选择适当的 地区来经营管理。 二. 公共性 餐饮业提供人们餐饮需求的满足,因此餐饮设施是社会大众之公器,业者必 须考虑公共之便利与安全。 三. 综合性 现代的餐饮业为了提供顾客更便利、更舒适的环境,常相对地提供各式各 样的功能以满足顾客,例如：外烩、外送服务,提供书报杂志、会议设备及 娱乐设备等,大幅扩展了餐饮服务的范围。 四. 需求异质性 由于每位上门的顾客所期望的服务不尽相同,而每位服务人员 （包括主管 级人员）所提供的服务内容,亦无法像制造业的产品完全标准化,因此,在供 需面上的异质性就需要特别的策略来克服。 五. 实时性 餐饮提供的服务与顾客消费两者是同时进行的,当服务完成,时间一过,所 提供服务的产能就无法保存了, 留下的只是顾客对这次整体服务的满意程 度, 以及下次再度光临的意愿。服务者应能在尖峰时间维持一定的服务质 量,注意顾客的需要才能在经营上无往不利。 六. 不可触知性 顾客在每次进入餐厅到离开餐厅之前,很难确定餐厅的服务质量是否很 好。消费者无法像购置电视机、电冰箱等工业产品可先检视清楚,确定质 量可靠后再行购买。所以餐饮服务业要设法加强其可触知性,塑造形象,维 持服务质量的一致性。 七. 不可储存性 工业产品可以储存,但餐饮产品难以预先储备,形成忙时极忙、闲时极闲的 特殊现象。因此餐饮业者可依自己的市场营销订定尖峰、离峰的策略,并 有效地控制人力, 以免资源浪费。 八. 难标准性化 工业产品可以标准化产生,但餐饮服务要标准化却很困难,其中 「人」的差 1 叶予舜 编 异性是一大原因。许多标准作业流程都必须对人员不断施以训练、激励, 才能确保服务质量,否则极易引起顾客的抱怨。 九 . 工作时间性 餐饮业为配合市场需求,其营业时间通常比较长,员工必须采取轮班、轮休 制,与其他的服务业一样,有些餐饮业者甚至全年无休。因此,若有意投入餐 饮服务业,播须要了解此一特性。不过,员工可以依个人需求或配合公司营 运安排连续休假,避开上班族的假期。 十. 劳动性 餐饮业讲求的是 「人的服务」,许多服务是无法用机器取代的,尤其高级的 餐饮业更是讲究服务的细节。即使是快餐餐厅,我们也可以看到工作人员 忙碌递送食物、运货或整理环境的情况；因此,餐饮业者往往雇用大量人 力来完成许多服务工作,殊不知雇用有服务热忱及技巧熟练的专业人员并 有计划地培训,是高质量服务的条件,也可降低客人抱怨的次数。 十一. 变化性 由于餐饮业的顾客不可能每天都一样,因此,服务人员每天服务的对象都不 同,每天会发生的事件也千变万化,常常会出人意料之外。餐饮业服务人员 要具备高度的应变能力,才能应付各式各样的客人与事件。同样地,业者对 整体社会经济的发展也要有很高的敏感性,这样才能正确掌握餐厅的营运