酒店管理人资 酒店质检——大堂副理2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理人资 酒店质检——大堂副理 大堂副理 序号 内 容 检查结果 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人 A 优 良 一般 差 得分 投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 处理客人投诉： ① 如果客人为电话投诉，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如 果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉； ② 接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为 客人提供帮助； ③ 要在交谈过程中使用客人的姓名尊称； ④ 要冷静、耐心地倾听客人的投诉； 1 ⑤ 如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与 客人保持目光接触； ⑥ 要重复客人的投诉要点，适时表达同情和理解； ⑦ 关于客人的投诉能当时给客人结果的，要立即给客人结果，不 能立即给客人结果的，要告知客人解决问题的大致时间，及时 通知进展情况，并保证在第一时间将结果反馈给客人； ⑧ 向客人表示歉意，告知处理结果，询问客人是否满意； ⑨ 做好记录。 叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三 1 接受问询和客人建议： ① 如果客人为电话问询或提出建议，大堂副理应在电话铃响三声 内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉； ② 接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为 客人提供帮助； ③ 要在交谈过程中使用客人的姓名尊称； ④ 要冷静、耐心地倾听客人的问询或建议(倾听客人建议时，要做 相应的记录)； ⑤ 如果客人是直接到大厅问询或提出建议，大堂副理与之交谈过 2 程中，要与客人保持目光接触，并做相应的记录； ⑥ 大堂副理要以积极、乐于助人的态度接受客人的咨询，了解客 人的需求； ⑦ 要复述各项细节，确保正确理解客人的要求； ⑧