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酒店管理人资 酒店质检——总台服务退房结账2015叶予舜).pdf
酒店管理人资 酒店质检——总台接待服务退房结账
总台服务—退房结账
序号 内 容 检查结果
A 散客入住 优 良 一般 差 得分
1 结账员向顾客问好。
2 按总台接待员开出“预付款通知单”收款;
① 收取现金预付款;
② 客入住时使用信用卡,应按不同信用卡程序办理(请客人出示身
份证,查验信用卡有效期,查验真伪)。
3 持酒店 A 卡的顾客或无卡经确认的 VIP 顾客,允许签单消费。
4 持支票消费的顾客,首先要核对支票上印鉴清晰度,其次支票有无
密码,支票真伪,最后请客人留下电话及联系人。
5 请客人保管好“预付款通知单”,礼貌地向客人道别。
B 散客结账 优 良 一般 差 得分
6 结账员应主动向客人问好。
结账员应从退房客人处收回房卡、预付款收据,如果客人遗失预付
7
款收据,则请客人填写 “预付款收据遗失证明”,并经大堂副理签批。
请客人稍等,并打电话到房务中心报客人房号退房,同时进入电脑
8
结账系统核实消费项目并准确地为客人结清账款。
客人在酒店内的各项消费,应如数计入客人账单内(如:房间迷你吧、
9
洗衣等费用);核对交班记录,对有特殊交待的消费款进行检查核实。
叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三
1
查看电脑资料并与账单等原始资料核对,确认客人姓名、房价、有
10
无折扣和有无代结其他房间费用等情况。
在电脑上为客人结账,正确处理折扣后,复述客人姓名和房号,打
11 印出消费账单,并礼貌地请客人进行查实,经客人签字后,其中一
联双手递交给客人,请客人过目,另一联则由结账处留存。
客人过目后,无任何异议,则开始收款,收款时查核预付款收据和
实际消费金额数。
① 现金收款则遵循多退少补的原则,并快速点钞,找补准确,
12 ② 若客人以信用卡结账,入住时有刷预授权的,应在 POS 机上做
离线交易;若为手工压卡的,则直接做一般消费交易。
③ 客人以支票结账:字迹清楚地填写支票,按账单金额仔细填写金
额、数字的大小写要准确,不得涂改。
结账员应把客人消费账单、应找回的零钱、发票一并整齐的装入信
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