酒店管理人资 酒店质检——总台服务退房结账2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理人资 酒店质检——总台接待服务退房结账 总台服务—退房结账 序号 内 容 检查结果 A 散客入住 优 良 一般 差 得分 1 结账员向顾客问好。 2 按总台接待员开出“预付款通知单”收款； ① 收取现金预付款； ② 客入住时使用信用卡，应按不同信用卡程序办理（请客人出示身 份证，查验信用卡有效期，查验真伪）。 3 持酒店 A 卡的顾客或无卡经确认的 VIP 顾客，允许签单消费。 4 持支票消费的顾客，首先要核对支票上印鉴清晰度，其次支票有无 密码，支票真伪，最后请客人留下电话及联系人。 5 请客人保管好“预付款通知单”，礼貌地向客人道别。 B 散客结账 优 良 一般 差 得分 6 结账员应主动向客人问好。 结账员应从退房客人处收回房卡、预付款收据，如果客人遗失预付 7 款收据，则请客人填写 “预付款收据遗失证明”，并经大堂副理签批。 请客人稍等，并打电话到房务中心报客人房号退房，同时进入电脑 8 结账系统核实消费项目并准确地为客人结清账款。 客人在酒店内的各项消费，应如数计入客人账单内(如：房间迷你吧、 9 洗衣等费用)；核对交班记录，对有特殊交待的消费款进行检查核实。 叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三 1 查看电脑资料并与账单等原始资料核对，确认客人姓名、房价、有 10 无折扣和有无代结其他房间费用等情况。 在电脑上为客人结账，正确处理折扣后，复述客人姓名和房号，打 11 印出消费账单，并礼貌地请客人进行查实，经客人签字后，其中一 联双手递交给客人，请客人过目，另一联则由结账处留存。 客人过目后，无任何异议，则开始收款，收款时查核预付款收据和 实际消费金额数。 ① 现金收款则遵循多退少补的原则，并快速点钞，找补准确， 12 ② 若客人以信用卡结账，入住时有刷预授权的，应在 POS 机上做 离线交易；若为手工压卡的，则直接做一般消费交易。 ③ 客人以支票结账：字迹清楚地填写支票，按账单金额仔细填写金 额、数字的大小写要准确，不得涂改。 结账员应把客人消费账单、应找回的零钱、发票一并整齐的装入信