酒店管理人资 酒店质检——总台服务退房结账2015叶予舜).pdfVIP

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酒店管理人资 酒店质检——总台服务退房结账2015叶予舜).pdf

酒店管理人资 酒店质检——总台接待服务退房结账 总台服务—退房结账 序号 内 容 检查结果 A 散客入住 优 良 一般 差 得分 1 结账员向顾客问好。 2 按总台接待员开出“预付款通知单”收款; ① 收取现金预付款; ② 客入住时使用信用卡,应按不同信用卡程序办理(请客人出示身 份证,查验信用卡有效期,查验真伪)。 3 持酒店 A 卡的顾客或无卡经确认的 VIP 顾客,允许签单消费。 4 持支票消费的顾客,首先要核对支票上印鉴清晰度,其次支票有无 密码,支票真伪,最后请客人留下电话及联系人。 5 请客人保管好“预付款通知单”,礼貌地向客人道别。 B 散客结账 优 良 一般 差 得分 6 结账员应主动向客人问好。 结账员应从退房客人处收回房卡、预付款收据,如果客人遗失预付 7 款收据,则请客人填写 “预付款收据遗失证明”,并经大堂副理签批。 请客人稍等,并打电话到房务中心报客人房号退房,同时进入电脑 8 结账系统核实消费项目并准确地为客人结清账款。 客人在酒店内的各项消费,应如数计入客人账单内(如:房间迷你吧、 9 洗衣等费用);核对交班记录,对有特殊交待的消费款进行检查核实。 叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三 1 查看电脑资料并与账单等原始资料核对,确认客人姓名、房价、有 10 无折扣和有无代结其他房间费用等情况。 在电脑上为客人结账,正确处理折扣后,复述客人姓名和房号,打 11 印出消费账单,并礼貌地请客人进行查实,经客人签字后,其中一 联双手递交给客人,请客人过目,另一联则由结账处留存。 客人过目后,无任何异议,则开始收款,收款时查核预付款收据和 实际消费金额数。 ① 现金收款则遵循多退少补的原则,并快速点钞,找补准确, 12 ② 若客人以信用卡结账,入住时有刷预授权的,应在 POS 机上做 离线交易;若为手工压卡的,则直接做一般消费交易。 ③ 客人以支票结账:字迹清楚地填写支票,按账单金额仔细填写金 额、数字的大小写要准确,不得涂改。 结账员应把客人消费账单、应找回的零钱、发票一并整齐的装入信

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