酒店管理会所 介绍酒店CRM宾客关系管理.pdf

第七章 宾客关系管理（GRM） 1 2011/9/11  了解大堂副理的岗位职责与素质要求  掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧  正确认识客人投诉(guests’ complaint)  掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal with guests’ complaint)  认识建立客历档案的必要性和主要内容 2 2011/9/11 第一 节 大堂副理(A. M.)  一、大堂副理的工作描述(job descriptions) 3 2011/9/11 主要职责  代表酒店总经理接待每一位在酒店遇 到困难而需要帮助的客人，并在自己的 职权范围内予以解决，包括回答客人问 询、解决客人的疑难、处理客人的投诉 等。 4 2011/9/11 大堂副理的管理模式  隶属于前厅部  由总经理办公室直接管理，直接向 总经理办公室主任或直接向总经理回 报  隶属于质监部 5 2011/9/11 大堂副理的岗位职责  1. 受理投拆(deal with complaints)  2. 贵宾接待(VIP reception )  3. 回答询问(information)  4. 向宾客提供协助和服务(help and serve guests)  5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端 者。(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out) 6 2011/9/11  6. 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern)  7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents)  8. 维护宾客关系。(keep in touch with guests)  9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments) 7 2011/9/11  10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪 等，并提出相关建议。(daily meeting)  11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童 和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management)  12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超 额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付 款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。(daily reception)  8