酒店管理会所 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势.pdfVIP

挑战服务竞争力 赢取竞争新优势 随着服务经济时代的来临，许多服务企业都在数量和规模上积极扩张，在证券交易 市场上，服务企业的绩效也明显优于传统产业，大有压倒制造企业的势头。与此同时， 制造业企业也逐步认识到服务在提高产品价值中的重要作用。为此，一场围绕着顾客价 值而展开的服务竞争战火已经轰轰烈烈地燃烧起来。 服务竞争力：我们知多少？ 说到服务竞争力，人们往往容易想到那是大企业、跨国公司的事情，与中小企业无 关。这是莫大误会！这里，不准备论证，只想举个小例子加以说明，那就是我们可以引 以自豪的台湾华人富豪、人称 “经营之神”的王永庆以及他早期的 “送米上门业务”。 可能有人会说，送米上门这是到处都有的业务呀，有什么竞争力？这正好是我要说的， 送米上门，确实到处都有，但是王永庆是在大多数人不会这么做的时候做的；王永庆是 在有人会这样做的同时做得更好的人。因为，他不是被动地等着顾客来提要求才改进服 务，而是主动地了解、理解和管理顾客。在早期卖米的时候，王永庆就用本子详细记录 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发工资、何时需要买米等，到时候便送米上门， 尽量不使顾客为买米操心费神。试问，时下我们有多少商家会这样做了？ 打造服务竞争优势首先需要理解什么是服务竞争力。由王永庆的案例，我们完全可 以这样说，什么是服务？王永庆在提供产品同时 “尽量不使顾客为买米操心费神”的所 作所为就是服务！什么是服务竞争力？王永庆在 “尽量不使顾客为买米操心费神”方面 做得比其他商家更好就是服务竞争力！理论上讲，服务是指为满足顾客需要，由服务提 供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动。一般说来，服务是由不同 的双方接触活动所产生的，不接触即不产生服务。但是，由于服务是一个复杂的现象， 既包含系列的接触活动，也包含相关的设备、设施，既有特定的个人服务也有作为产品 1 的服务。因此，服务不仅仅是服务企业的事情，而是所有组织、个人都需要提供的一种 活动。服务管理就是专门研究如何对这种活动进行有效管理的一门学科。 随着服务经济的迅猛发展，竞争越来越激烈，顾客也变得越来越挑剔。几年前为人 们所称道的服务水平，今天可能变成了抱怨的原因；那些现在被认为是，提供高级服务 的公司，几年后可能被认为仅仅是提供了一种普通水平的服务。因此，我们不可避免地 需要把越来越多的注意力，放在如何系统地管理服务活动上面。服务管理最初引起关注， 是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务 管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和管理不同的无形产品进行有 效管理的问题。但是，随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由 早先对服务产品管理的关注发展到对这种无形产品营销的关注，现在，开始发展到对无 形产品作为一种功能的关注。即把服务当作一种功能进行研究。服务的功能化发展趋势 是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务 竞争力问题的提出是在顾客需求层次提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、 价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的。同时，现代信息技术发展的水平给商家 满足顾客多层次需求创造了条件。所以，提升服务竞争力的根本目标是通过提升服务水 平达到获取竞争优势的目的。 提升服务竞争力：谈何容易？ 理解了服务竞争力与有效管理服务竞争力还是有一定差距的。那么，如何缩小这些 差距呢？还是要回到对服务基本规律的理解上面。提升服务竞争力，我们不得不面对服 务企业所必须应对的这样一些威胁： (一)服务业的进入门坎相对较低，竞争障碍相对较低———这是获取服务竞争力最 大的威胁之一。由于服务产品是无形的，所以服务创新无法申请专利，而且大部分的服 务都不是资本密集，而是劳动密集。因此，服务产品创新容易被对手复制。同时，由于 2 服务的无形性导致服务产品容易被替代，譬如，某些技术创新带来的产品创新可以把服 务给替代了。君不见，服务企业、其他企业的服务不少是一阵风，来去匆匆。因此，服 务业必须跟踪竞争者，跟着技术发明，预测产品创新。因为，这一切都可能使他们的服 务被淘汰。由于服务业的竞争障碍相对较低，有效的障碍设置可以成为竞争优势，是服 务提供商家竞争焦点。如个人化服务可以为企业创造忠诚的顾客基础，形成了新服务的 进入障碍。例如：医疗用品公司将计算机终端机置于顾客所在地，这些终端机可以促进