酒店管理会所 提升品质优质服务.pdfVIP

优质服务,提升品牌价值的利器 对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。这是因为希尔顿品牌的微笑 服务战略使得酒店的生意获得空前成功的缘故吧，事实上，在全球凡是光顾过希尔顿酒 店的顾客的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名扬寰宇。其秘诀无他，11 个字 “你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最 长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话 “你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经 理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。 1930 年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了 80%，希尔顿 也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：目前正值旅馆亏空，靠借债度 日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴 旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆 本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。优质服务为希尔顿带来了超值得 回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让 每个员工都把 “顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是象我们的一些酒店、 宾馆等服务经营单位往往把他当一句空洞的口号来念。 一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾 客所订的早餐里有些餐品酒店已经告知顾客从不售卖的了，这位顾客没有看到而已。于 是这位性格暴躁的顾客并且拍桌子大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。 在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾 客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店是一直都没有为 顾客提供的，这一份呢，死我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物， 1 欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭的感谢服务员，不绝 口的夸赞希尔顿的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几 十个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念 的深入领会和贯彻，并非偶然。 在现实的生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少的体现于外，所以为顾客提供优 质服务的另一必修功夫就是，你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元 素。而后科学配置企业资源去满足顾客的显性得和潜在的需求。因为满足顾客已经充分 外化的需求你的每一个竞争对手都能够轻而易举的做到，而善于发现顾客的潜在需求就 不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬 件资源的合力，更需要得是充分的细心和专注。 多年以来，享誉世界的全球第一大零售商沃尔玛以其快捷的货品配送、长期不变的平 价销售、舒适宽敞的购物空间、零等待结账、全程微笑服务以及优良的顾客抱怨处理等 策略赢得了广大消费者的亲睐，以优质服务为支撑的沃尔玛品牌与消费者之间建立起了 非常良好的关系，顾客的满意度相当高。这些策略维持了顾客对沃尔玛的持续忠诚。但 是，沃尔玛并未因此而放松提升顾客满意度的努力。 在一个夏季，管理者发现在那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高，这如果在 一般的商店也许就会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。他们 立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候的守候 观察，最后，这个现象的谜底终于水落石出：原来，购买这两个产品的顾客一般都是年 龄在 25—35 周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太 的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几 瓶啤酒。沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用 品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。根据本地区新婚新育家庭的 2 消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。 向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。 通过对目标顾客有针对性的营销策略的运用，不但大大提升了原有顾客的满意度，而 且还吸引了商圈内其他竞争对手超市的同类顾客的光临。该店的啤酒和婴儿尿裤的销售 都取得了相当不错的业绩。 事后，该店的管理者