酒店管理会所 酒店培训管理喜达屋关爱宾客服务计划.pdf

喜达屋酒店与度假村环球集团 Starwood Hotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划 STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM 同事手册 Associate Manual 0 欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划 喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计 划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。这个 服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。 本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的 同事们进行宾客服务标准的培训。它将提供有关服务的指南与部门培训 教育的强化概念的工具。它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾 客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。 喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作 的一个将始终伴随着您的文化理念。它是结合我们的经营战略而制定出 来的。 1 喜达屋关爱宾客服务计划 计划目标:  加强实施服务的持续性  提供解决问题与处理宾客要求的指南.  建立喜达屋品牌的自豪感 2 喜达屋关爱宾客服务计划 概述  品牌培训  STAR 服务标准 • 微笑与问候 • 交谈与聆听 • 回答与预计 • 圆满的解决 3 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR 服务标准 • 微笑与问候 • 交谈与聆听 • 回应与预期 • 圆满的解决 4 喜达屋关爱宾客服务计划 STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1 微笑与问侯 Smile and Greet 5 STAR 服务标准 微笑与问候 本课程之目的: 本课程结束后,您将会能够:  描述微笑对宾客 与员工的影响  描述目光交流对宾客与员工的影响  描述何时应向宾客与同事问候  演示运用宾客姓名恰当,热情 的问候宾客.  运用三种不同的方法了解宾客的姓名  描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性 6 STAR 服务标准1 微笑与问候 概述  微笑  进行目光交流  使用宾客姓名  问候宾客与同事  有趣的问候  小结/复习 7 STAR 服务标准1 微笑与问候 4 个主要行为 :  微___  进行___ ___交流  使用宾客的___ ___ ___ ___宾客 8 微笑与问候 观看录像 1(A) 哪方面作得不够好? 给您留下什么印象 ? 餐厅 餐厅 酒店后场