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酒店管理会所 酒店收益管理超额预订的受理.pdf

酒店管理会所 酒店收益管理超额预订的受理 一、接受预订 订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预 订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及 餐食标准、种类等项内容。 二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的 利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订 加以确认。 确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书 面确认。 三、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时 不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的 建议。 总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且 可以在顾客中树立酒店良好的形象。 四、核对预订 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其 是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming 即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化? 核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由 预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房; 五、预订的取消 由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的 取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店, 并受到欢迎。正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国 外,取消订房的客人中有 90%以后还会来预订。 1 六、预订的变更 预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、 期限、姓名和交通工具等。 七、超额预订 (一)超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房 接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。 超额预订应该有个“度”的限制,以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或 “超额不足”而使部分客房闲置。通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之 间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。 如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到: (1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。 (2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往 这家酒店。 (3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对 其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。 (4)对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供 以下帮助; (1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免 费房的待遇。 (2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的 情况通知有关方面。 (3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人, 并陪同客人办理入住手续。 (二)超额预订数的确定 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等 因素的影响。 假设,X 超额预订房数;A 酒店客房部数;C 续住房数; r 预订取消率;r 预订 1 2 2 而未到率;D 预期离店房数;f 提前退房率;f 延期住店率,则: 1 2 X (A—C+X)·r1+ (A—C+X)·r2+C ·f1—D ·F2

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