酒店管理会所 酒店文件管酒店专业 SOP 酒店专业前厅 SOP.pdfVIP

制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-01 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （一）预订工作流程图 前厅部各级预订人员按照 2-2-1 所示工作流程处理客房预订，并协调好同销售部团队、 会议预订的相互关系。 （二）预订部主管每日工作细则 1.检查前一天的工作。 （1）查阅交接班记事本，了解工作完成情况及未完成的工作事项； （2）检查各种报表的制作和分送情况； （3）审查前一天的房间流量状态及误差原因； （4）检查前一天有无超越权限的订房单及房价认可签字。 2.处理当日的主要工作。 （1）掌握贵宾抵、离店情况，检查和落实各项接待工作； （2）根据当时的房间流量状态，下达预订指令，合理控制预订和超订数量； 更改 电脑更改 整理 取消 电脑取消 资料 客户档案 写订单 输入电脑 整理资料 散客预订请求 销售部 预订部 接待部 客人 团队预订要求 花房 客房部 大堂经理 保安 送餐 洗衣 问询 行李 总机 商务中心 图 2-2-1 预订工作流程图 （3）批阅所有的来函、传真、电传等，然后交预订领班和服务员按程序处理；审批所有 确认函电和回复函电； （4）协调安排当日和次日的团队预订、散客预定。 3.检查日常工作。 （1）每周预报和有关预订的信函、传真、电传等； （2）预订但的分类存档； （3）客房流量控制表的准确性； （4）员工考勤和仪表仪态。 4.主持例会。 （1）评估过去一周的工作；布置本周工作任务；公布新的规定； （2）传达前厅部例会精神；听取下属工作汇报。 1 制订部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 任务编码： SOP-FO-02 任务范畴： 标准工作程序 任务主题： 前厅预订工作程序 （三）受理预订请求 1.受理函电预订程序。 （1）预订部主管负责审阅所有的函电，并按每个函电的预订内容分类。 （2）迅速查阅“房间流量控制表”，决定是否确认客人的预定请求。预订部主管要签署处理意 见，以便预订员参考自行。 （3）审阅过的函电交预订员处理，对于重要的和疑难的函电，由预订部主管亲自处理。 （4）预订员拟写确认预订请求函电稿，由预订主管审阅、签发，然后发出。 （5）填写预订单，如有特殊预订要注明，如贵宾预订、保证预订、定金预订。 （6）统计预定房间数，将新预订状况输入电脑。 （7）修改房间流量空制表，将预订单按入店日期存档。 2.受理面对面或电话预订申请。 （1）凡口头或电话预订申请，必须立即查询“房间流量空制表”，决定是否接受预定。 （2）如果房间状态已“关闭”，应向客人委婉拒绝，并根据客人的意愿，将其放在“等待”的 名单里，或建议客人去某酒店，如果可以接受预订，要按预订单上的项目填写好。 （3）如果客人表示愿付定金或预付房费，预订员要真诚地感谢客人，并