酒店管理作业 酒店前厅部服务量化管理工作标准2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理作业 酒店前厅部服务量化管理工作标准 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18 小时提供服务 接待服务 24 小时提供服务 总台开房登记 间/3 分钟 大团入住登记 不超过 30 分钟 小团入住登记 不超过 10 分钟 续房手续 1 分钟 总台收据 4 分钟 2 接待员 客人逃账控制 1 单/10,000 以内 问询服务 24 小时服务 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅 应接待服务种类 找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务 等 电脑查询 1 分钟 电脑输单（快速法） 3 张/分钟 行李服务 16 小时提供服务 3 行李员 行李存放手续 4 分钟 行李完好率和保险系数 100% 商务服务 16 小时提供 5 种以上服务 4 商务中心文员 汉字输入速度 70 字每分钟 汉字差错率 1% 处理电传，传真 3 分钟 话务服务 24 小时提供服务 转接电话 三声回铃 电话转接差错率 3 次/10,000 以内 5 话务员 熟记电话号码程度（馆 掌握 400 个以上常用号码和领导者家中电话， 内及常用外线号码） 100%达标 电话费走单控制 1 单/10000 以内 1. 每班巡视大厅不少于 4 次，发现问题能及时处 理或提醒有关部门和人员处理 2. 每班抽检主客房间状况不少于 3 次，发现问题 巡视 能及时通报有关部门处理。 6 大堂经理 3. 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于 3 次，发 现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1 次/周