酒店管理分析 分析——酒店服务质量中存在的问题2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理分析 分析——酒店服务质量中存在的问题 酒店服务质量中存在的问题 (一)有形产品与无形服务差距较大 酒店硬件设施建设强调豪华，忽视实用性和舒适性，并对细节和服务不够重 视。众所周知，酒店服务产品是指酒店企业依托设备设施和人的服务向客人提供 的各种产品的总和，它包括有形产品和无形产品，所以酒店的硬件和人的服务都 很重要。经常有一些客人抱怨，说有些酒店装修得十分豪华，但住进去后感觉并 不舒服。 这种情况目前在中国（ 内地）酒店业比较普遍,舒适性不足的问题实际 反映了一段时间以来中国（内地）酒店业发展的一种扭曲。而中国（内地）有些 酒店却不切实际的跨越阶段，忽略舒适而过分强调了酒店的享受功能，总的来说， 很多酒店企业在构建服务产品时陷入了“重硬件、轻软件”的误区。 (二)产品配置缺乏科学性 忽视市场细分和主、次服务产品的合理配置，一味地强调 “大而全、小而全”, 导致产品的同质化，大大降低了客源市场对酒店产品的依赖程度。酒店业是住宿 业，其主服务产品是客房，次服务产品是多样化的。合理配置主次产品应依据各 酒店目标市场的需求，合理地选配次服务项目及所需的比例，还要对主要竞争对 手进行分析，构建个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配置不合理的 现象在酒店中普遍存在,主、次服务产品如果配置不合理就会引起无效投资。从而 增加不必要的投资范围，使酒店进一步发展受到影响。 1  叶予舜  二〇一五年四月二十四日星期五  (三)部门之间缺乏相互间的协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务 质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在中国（内地）酒 店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩好，而不是与其他部门的合 作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自 经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受 害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个 组织却输掉了竞争。酒店业有一个很著的公式“100-1=0”，即一个环节、一个 人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在所以各部门在酒 店的一举一动无不代表着一个酒店的总体形象。 (四)管理者缺乏战略眼光 1. 对服务质量重要性认识不够 服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注 能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务 质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可 触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对 服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。 2. 对服务质量管理流于形式 用“虎头蛇尾”来形容目前中国（内地）酒店的服务质量管理尤为 贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较 明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏 2  叶予舜  二〇一五年四月二十四日星期五  对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡 化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。 (五)酒店员工整体素质不高 1. 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系 酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立 有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行 业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。 2. 薪酬较低、难以吸引高素质人才 在中国（内地）现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既 然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接 接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神 压力。当员工的付出