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酒店管理制度 酒店客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负 面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉 的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1 硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过 长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2 服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3 卫生投诉 1) 向客人致歉。 2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 1  叶予舜  二〇一四年六月五日星期四  4 报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意 ，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5 赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6 突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3) 尽可能提供优质服务弥补。 顾客投诉的定义及级别 1 顾客投诉的定义 2  叶予舜  二〇一四年六月五日星期四  顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电 话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2 顾客投诉级别 顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1) 轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起 客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2) 一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面， 引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。 3) 重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面， 引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 组织管理 1 酒店设立顾客投诉处理中心 组 长：总经理 副组长：营运总监 组 员：酒店大堂经理、各部门第一负责人 顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大 投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投 诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 3  叶予舜  二〇一四年六月五日星期四  顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。 2