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酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性 (一)什么叫服务质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检 验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。 确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务 方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏， 是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。 对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素： ① 一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设 备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等； ② 另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思 想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关 键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求 满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 (二)服务质量的特性 服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面： ① 功能性 1 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 功能性是指事物所具有的作用和功能。 酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件， 它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不 上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质 量最起码、最基本的特性。 ② 经济性 经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等， 价与值是否相符。 酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。 ③ 安全性 酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产 不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完 好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 ④ 时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务 能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。 时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等待 时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 ⑤ 舒适性 宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适， 酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方 便、整洁、美观和有秩序。 2 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 ⑥ 文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊 重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的 特色。 3 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二