酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性2015叶予舜).pdf

  1. 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性2015叶予舜).pdf

酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性 (一)什么叫服务质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其它产品一样具有检 验其品质优劣的标准,这个标准称之为质量,即服务质量。 确切地说,服务质量,是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务,包括服务设施、服务态度、服务项目、服务 方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求,能否受到宾客的认可和赞赏, 是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。 对于酒店来讲,服务质量的好与差,主要来自两方面的因素: ① 一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设 备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等; ② 另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店工作人员的思 想作风,工作态度,服务技能,文化修养等,这也是提高服务质量的关 键因素。由此,我们不难看出,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求 满足的综合反映,而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 (二)服务质量的特性 服务质量是一种客观存在的事物,这和世界上其他事物一样,具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面: ① 功能性 1 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 功能性是指事物所具有的作用和功能。 酒店的功能,就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件, 它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不 上服务,没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见,功能性是服务质 量最起码、最基本的特性。 ② 经济性 经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等, 价与值是否相符。 酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务。 ③ 安全性 酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产 不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完 好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。 ④ 时间性 时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务 能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。 时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如:点菜后的等待 时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 ⑤ 舒适性 宾客住进酒店,无论是渡假、休闲、还是参观旅游,都希望过得舒适, 酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方 便、整洁、美观和有秩序。 2 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 ⑥ 文明性 文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊 重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨。 文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的 特色。 3 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二

文档评论(0)

带头大哥 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档