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酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性2015叶予舜).pdf
酒店管理培训 什么叫服务质量与服务质量的特性
(一)什么叫服务质量
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其它产品一样具有检
验其品质优劣的标准,这个标准称之为质量,即服务质量。
确切地说,服务质量,是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的
程度。或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
酒店为客人所提供的一切服务,包括服务设施、服务态度、服务项目、服务
方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求,能否受到宾客的认可和赞赏,
是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。
对于酒店来讲,服务质量的好与差,主要来自两方面的因素:
① 一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设
备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;
② 另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店工作人员的思
想作风,工作态度,服务技能,文化修养等,这也是提高服务质量的关
键因素。由此,我们不难看出,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求
满足的综合反映,而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
(二)服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物,这和世界上其他事物一样,具有自己的
特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面:
① 功能性
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叶予舜 二〇一五年三月十日星期二
功能性是指事物所具有的作用和功能。
酒店的功能,就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件,
它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不
上服务,没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见,功能性是服务质
量最起码、最基本的特性。
② 经济性
经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,
价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务。
③ 安全性
酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产
不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完
好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
④ 时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务
能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。
时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如:点菜后的等待
时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间
⑤ 舒适性
宾客住进酒店,无论是渡假、休闲、还是参观旅游,都希望过得舒适,
酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方
便、整洁、美观和有秩序。
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⑥ 文明性
文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊
重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的
特色。
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