酒店管理培训 如何加强酒店人服务及管理意识叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 如何加强酒店人服务及管理意识 酒店中发生的服务细节缺失 1 为客人办理入住时，前台接待不能说清楚房间的设施和朝向，对酒店其他消 费模糊。 2 散客订房时，承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人 不能住到心仪的房型。 3 散客预订到下午六点，应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只 是迟十分钟或 半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人 积极服务,不 能生般硬套。 4 退房结帐，楼层服务员查房慢，导致客人投诉。 5 房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行，卫生间抽风太响，下 水慢等。 6 晚上有小姐敲门或有骚扰电话。 7 房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。 8 服务员查退房，敲错门或不敲门\开错门。 9 输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。 10 服务知识不全面，问什么都不清楚或老是要问旁边的服务员或主管。 11 与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房？ 12 在楼层说话做事不能做到“三轻“，打扰了还在休息的客人。 13 餐厅晚开门或提前关门。 14 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 1  叶予舜  二〇一四年十一月三日星期一  15 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 16 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 17 发现玻璃器皿破碎或有缺口。 18 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 19 客人入座后等待了 3 分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 20 服务员将客人所点的菜弄错了。 21 菜不新鲜。 22 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点 了什么菜？ 23 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 24 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 25 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 26 器皿或服务工具准备不充分。 27 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 28 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上 而无人清理。 29 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 30 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项 目应清楚。 2  叶予舜  二〇一四年十一月三日星期一