酒店管理培训 酒店餐饮服务语言上的基本要求2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 酒店餐饮服务语言上的基本要求 餐饮服务语言技巧——服务语言上的基本要求 (一)形式上的要求 1. 恰倒好处，点到为止，服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务是只 要清楚，亲切，准确地拜倒出自己 的意思即可，不宜多说话。主要的是 启发顾客多说话，让他们在这里的到尊重，得到轻松，释放自己心理的 压力，尽可能表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 2. 有声服务；没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不 能只有鞠躬，点头，没有问题，只有手势。没有语言的配合。 3. 轻声服务；传统服务是吆喝服务。鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲 究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求轻 （即说话轻、走路轻、 操作轻）。 4. 清楚服务；一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说的不好，在服务 过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报 菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟 通，耽误正常的工作。 5. 普通话服务；即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务 才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应 该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双 语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 1 叶予舜 二〇一五年二月十三日星期五 (二)程序上的标准要求 1. 宾客来有迎声。 2. 宾客离有别声。 3. 客人帮忙或表扬时，有致谢声。 4. 客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。 5. 服务不周有道歉声。 6. 服务之前有提醒声。 7. 客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，要利于检查和指 导服务员的语言规范性。 服务语运用技巧 (一)称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、师傅、老师、大 哥等。这类语言的处理，有下列要求： 1. 恰如其分。 2. 清楚亲切。 3. 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 4. 灵活变通。 (二)问候语 例句：先生，您好！早上好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年 2 叶予舜 二〇一五年二月十三日星期五 好！这类语言的处理，有下列要求： 1. 注意时空感；问候语不能都是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个 时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如：中秋节时如果向 客人说一声“先生中秋好”就强化了节日的气氛。 2. 把握时机；问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的时候进行问 候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3. 配合点头或鞠躬；对客人光有问候，没有点头鞠躬的配合，是不太礼貌 的。例如：一些餐厅的服务员在客人询问 “洗手间在哪里？”的时候， 仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来 打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客 人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好 得多。 4. 客人进门不能首先说；“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后 说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。 餐饮服务语言技巧 (一)注意客人的形体语言 应从客人的肢