酒店管理客房 酒店客房部服务控制程序2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理客房 客房部服务控制程序 客房部服务控制程序 1 目的： 为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务， 确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要， 为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。 2 范围： 本程序适用于客房部分部门为客人提够服务的全过程。 3 职责： 3.1 房务总监：全面主持前厅和客房部工作，履行《房务总监职责》。 3.2 房务总监秘书：协助房务总监工作，履行《房务总监秘书职责》。 3.3 前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行《前厅部经理 岗位职责》。 3.4 大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工 作的正常进行，履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。 3.5 前台接待： 3.5.1前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作 的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。 3.5.2前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的 顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。 3.5.3前台接待：全力做好接待服务工作 ，履行《前台接待员岗位职责》 1 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 3.5.4预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行《预订员岗位职责》。 3.5.5前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行《前台收款岗位 职责》。 3.6 客户服务部： 3.6.1客户服务经理：全面负责 VIP 客人的迎送及在店期间的一切活动， 履行《客户服务经理岗位职责》。 3.6.2客户服务主任：具体做好 VIP 客人的迎送及在店期间的一切活动， 履行《客户服务主任岗位职责》。 3.7 总机室： 3.7.1总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行《总机领 班岗位职责》。 3.7.2总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行《总机话务员岗 位职责》。 3.8 商务中心： 3.8.1商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行《商务中 心领班岗位职责》。 3.8.2商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行 《商 务中心文员岗位职责》。 3.9 礼宾部： 3.9.1礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行《礼宾部主管 岗位职责》。 3.9.2礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行《礼 2 叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三 宾部领班岗位职责》。 3.9.3行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行 《行李员岗位职责》。 3.9.4 门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行《门童岗位职责》。 3.10 客房部： 3.10.1 客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，履行《客房部经 理岗位职责》。 3.10.2 楼层主管：全面负责楼层的日常管理工作，履行《楼层主管岗位 职责》。 3.10.3 楼层领班：负责本楼层的日常管理工作，履行《客房部领班岗位 职责》。 3.10.4 楼层服务员：认真做好清洁工作，履行《客房部服务员岗位职责》。 3.10.5 客房部文员：做好办公室的日常工作，履行《客房部文员岗位职