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酒店管理导论 宾客满意度与酒店行业的发展关系 在激烈的市场竞争中，酒店要赢得宾客，让自己的自身变得更大更强获得跟 好发展的话，最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足宾客的需要，使宾客 满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，宾客消费渐趋理性消费，因此，酒店 经营者必须进行角色变换，即从宾客的角度出发，用宾客的观点和利益来分析和 考虑市场需求和宾客需要。 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势、满足宾客的需求来提升宾客的满 意度，并借助宾客满意度的测评系统，不断改善宾客不满意的部分，通过鲜美 菜肴和个性服务，使宾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态，从而使酒 店获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，酒店关注宾客的满意度就是强调 “宾客是第一位的”。 客户满意度的含义 宾客满意的定义:是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他 的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现宾客满意度基本的三个要素：①宾 客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与宾客期望的比较。 宾客满意度与酒店行业的发展关系 （一） 宾客满意度对酒店行业的影响 酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利，而客户是使其实现酒店 行业盈利的载体。酒店行业想要在竞争激烈的市场中取的优势，成为该行业的 佼佼者就必须提高宾客的满意度。得到更多宾客的认同。宾客的满意度越高， 客户的忠诚度也就越高，宾客对酒店行业的各种食物和服务的认可度也就越高。 宾客通过购买或享用某一种食物产品或服务，宾客需求得到了满足，宾客的满 1 叶予舜 二〇一二年十二月十七日星期一 意度也随之提高，同是也增加了酒店的利润。宾客的满意程度决定了酒店的营 业额程度。只有掌握了宾客满意度这个原动力，酒店行业才能实现长久的发展。 在满足宾客需求的过程中，就会渐渐了解宾客的心理需求，这样酒店行业 推出的菜肴或服务才能符合宾客的需求，这样才有更多的宾客光临，同时增加 酒店的收益。反之，宾客的感到不满意，酒店不仅要花费更多的时间精力，去 维系与宾客之间的关系，酒店的营业额跟利润也会大大受到影响。有了良好的 客户满意度意味着宾客就会重复光临酒店菜肴或服务，从而增加酒店的利润。 （二） 宾客满意度对酒店行业竞争力的影响 酒店行业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须加强竞争力维护与建 设，而宾客是酒店行业加强竞争力的首要条件。没有宾客，就没有消费市场， 没有消费市场何来市场竞争，酒店行业也就不能得以发展壮大。提高宾客满意 度能使酒店在与其他对手竞争时处于优势地位，宾客满意度越高，酒店行业的 竞争力也就大大提升。客户对该酒店的菜肴或服务的认可度越久越高，加强了 自身的竞争力。 宾客永远是酒店最重要的资源，只要得到宾客认同，未来的发展空间一定 很大，在未来的竞争中才能立于不败之地。宾客满意度的高低直接影响酒店的 竞争力，酒店只有在宾客身上投入更多的精力，与客户进行良好的沟通，既是 了解他们的心理需求，推出符合消费者的口味菜肴，提供让他们满意的口味或 服务，才会赢得宾客的青睐。宾客是最核心的竞争力，酒店只有提供好的服务， 才会赢得和多的客户，才能提高宾客的满意度，提升自身的经济实力，从而在 竞争中，酒店才能稳步持续的发展。 宾客满意度对酒店行业的重要性 （一） 宾客满意度是酒店行业建立良好信誉的关键 2 叶予舜 二〇一二年十二月十七日星期一 宾客满意度与酒店的信誉及形象密切相关。酒店酒店所提供的口味或服务 能使宾客满意，酒店的信誉和形象就会大大提升，还会带来更多其他的利益（如 增加酒店的知名度等）。反之，不仅酒店的形象信誉会受到损害，甚至可能影响 酒店的生存发展。宾客选择不同酒店的口味和服务，是通过对该酒店菜肴与服 务进行、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种宣传方式获取信息，进而形成 自己的期望价值，形成该酒店的特色文化和服务理念，让宾客每次光临都有家 的感觉。因此，酒店必须从宾客的角度出发，提供符合他们心目中期望价值的 口味和服务，使宾客得到最大程度的满意，这样才能在宾客中树立良好的信誉， 使酒店拥有并不断扩大宾客群体，形成一种宾客间口碑相传效应。使酒店的信 誉跟形象在消费者心中更上一个台阶。 （二） 宾客满意度是酒店行业维系客户的