酒店管理服务 酒店服务质量的现场管理和过程管理2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理服务 酒店服务质量的现场管理和过程管理 酒店服务质量的现场管理和过程管理 服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是酒店服务 质量得到最终体现的场所，酒店必须加强服务现场的管理。 (一) 服务现场管理要点 1. 加强对客交流 2. 控制服务标准 3. 关注重点服务 4. 寻找并处理顾客的投诉 5. 做好人力的调度 (二) 服务运作过程质量控制 酒店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务 质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。酒店服务运 作过程质量的控制有三个特点：  全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；  全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务 质量管理；  全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。 1. 服务预备过程的质量控制 1 叶予舜 二〇一五年二月一日星期日 （1） 资源整合与配置 （2） 人员培训 2. 服务过程的质量控制 （1） 岗位人员控制 （2） 设备物品质量控制 （3） 关键环节质量控制 （4） 服务方式变更控制 （5） 环境的质量控制 ① 客人的消费环境质量控制 ② 员工的工作环境质量控制 3. 服务结束的回馈过程质量控制 （1） 质量回馈信息控制 （2） 纠正措施与预防措施控制 ① 职责分配。 ② 影响性评价。 ③ 可能原因调查与问题分析。 ④ 纠正措施和预防措施制定。 （3） 新标准的制定 要把服务过程质量控制的成功方案和有效措施，纳入相应的质量程序 文件和服务程序、服务流程说明书中，使其成为新的服务规范和服务 标准。 2 叶予舜 二〇一五年二月一日星期日 (三) 酒店服务质量评估 酒店服务质量管理的效果，最终主要表现在两条： 1. 是是否符合酒店服务质量的等级标准； 2. 是是否满足客人的物质和精神的需要。 (四) 酒店服务质量调查 酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访 调查。有关直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查这四种调查方式的优劣势 如下表所示。 酒店企业调查主要方式的比较 调查方式 优势 弊端 可提出较为复杂与深入的问题 成本较高 能借助相关资料让被调查者更 需要素质较好的调查员 直接面谈 好地理解调查者的观点 难以提出或回答较为敏感的问 能较为完整地理解被调查者的 题 观点 成本较低 只能提问简单直接的问题 快捷 访谈时间短 电话访谈 可对是否进行深入调查进行选 需要高素质的人员仅通过语言 择