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酒店管理服务 顾客满意理论模型及其度量 服务质量就是顾客感知的质量和顾客的期望的比较的结果，服务质量的评价 者是顾客而不是服务提供者。而顾客对服务质量的评价通常是通过顾客满意度来 表现出来的，从某种意义上来说，顾客的满意度就代表着服务质量的高低。 1. 顾客满意的概念及其特点 顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客在消费了相应产品之后感 到满足的一种心理体验，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意萌发于欧洲， 但它作为一个概念提出并用CS表示，则始于1985年美国的一位消费心理学家创造 的，其后迅速在发达国家得到广泛的应用。 1.1 顾客满意的定义 对于顾客满意的定义，目前学术上有两种观点。一种观点是从状态角度来定 义顾客满意的，认为顾客满意是对购买行为的事后感受，是消费行为所产生的一 种结果。如Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价和 是否获得足够补偿的一种认知状态”；Kotler则认为顾客满意是指“一个人通过 对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态， 是感知的效果与期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程角度来定义的，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如Engel和Blackwell（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买的产品与以前产品信 念一致时所作出的评价”；Tse和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买 行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后的所感知的质量之间所存在差异 1  叶予舜  二〇一三年四月二十二日星期一  的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心的组成部分。 从过程角度定义顾客满意囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过 程。这种定义引导人们去关注产生满意或不满意的知觉、判断和心理过程，比用 状态角度定义顾客满意更具有实用价值，也为更多的其他研究人员所采用。 国际标 准化组织在ISO9000：2000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义 为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 在酒店服务业中，顾客满意是对接受服务后的一种积极的评价，是顾客感受 到的服务质量与先前的对服务的信念（或期望质量）相一致时作出的积极评价。 顾客满意与否，取决于顾客对服务的感知与先前的期望值比较后的结果，通常情 况下，这种比较会产生如图3—1所示的三种结果，即顾客满意，顾客忠诚和顾客 抱怨。 顾客忠诚是“指顾客对某企业的认可，在情感上对其服务有一种发自内心的 高度满意和信任；在行为上，对该企业专一，忽视竞争对手的促销，而且对价格 不敏感。许多学者研究表明，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的。 顾客抱 怨是指顾客感受到的服务质量与先前的对服务的信念（或期望质量） 相一致时作出的消极评价。顾客抱怨处理得当，可以转化为满意甚至忠诚。 顾客满意的基本特性 顾客满意具有以下基本特性： （1） 主观性 顾客满意取决于顾客对产品或服务的感知与先前的期望值比较后 的结果。这种事后的感知与先前的期望都是主观的，它与顾客自身条件如 2  叶予舜  二〇一三年四月二十二日星期一  知识、经验、文化、价值观念等有关。 （2） 层次性 心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的 人的期望不同，即使同一个人在不同环境下对某项服务的评价也不尽相同。 （3） 相对性 顾客对产品或服务的标准不甚熟 悉，他们往往依据以往的经验相 比较，由此得出的结果具有相对性。 （4） 阶段性顾客对产品或服务的满意程度依据过去多次经验逐渐形成的，因而 具有阶段性。顾客满意不同于态度，顾客满意是一种相对短暂和特定消费 经历的反映，而态度则是“一个人对某些事物（产品）或观念长期持有的 好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向”。 顾客满意与企业盈利能力的关系 为什么要使顾客满意呢？为什么有如此多的企业对CS战略趋之若鹜呢？顾 客满意与企业盈利能力有什么联系呢？国内外学者研究表明：顾客满意对企业的 盈利能力有一种正向