酒店管理理论 顾客的基本需求.pdfVIP

酒店管理理论 顾客的需求 顾客的各种需求 1. 顾客的基本需求 首先从顾客方面来看一家酒店在市场中的竞争优势和地位是由什么构成的呢？顾客的 基本需求包括哪些？先来看看顾客希望从酒店获得什么他们直接的需求：包括干净舒适 的卧床整洁、安静的房间功能、齐全的卫生洗浴设施、新鲜洁净的食物等等。当然这些 需求还必须处于一个安全的环境中必须置于交通便利的地方显然这些需求是顾客的基 本需求。概括地说，顾客对酒店的基本需求：包括拥有完备的设施置于交通便利的地方、 能提供基本的住宿餐饮等服务，其环境舒适安全清洁卫生。 2. 顾客的其他需求 当人们进入一个酒店时会明白无误地接触到诸如宾至如归、家庭般温馨的氛围家外之家 等等概念，这应该是一个更高的标准那么如何才能创造一个家外之家呢？拥有前面所说 的设施服务等条件是否就可以使人找到家的感觉呢？看来这是不够的，顾客追求家外之 家所要的显然是一种氛围或是一种意识中的感觉和体验每个顾客都有其个性和生活经 验，他们愿意体验一些新奇差异与众不同的感觉这些感觉包括视觉、听觉当然还有味觉 等等，他们还会乐于了解某地独特的历史民俗人文等方面的差异。 另一方面，对于一个商务旅客来说他可能需要的是能够体现他的身份地位符合公司商务 活动的环境空间。至此，我们发现顾客对酒店的选择还取决于另一些因素即温馨宜人的 氛围新奇独特的感觉身份形象的体现等，这些可以说是一种文化因素。 顾客需求中的文化因素 说到这里，我们需要对文化一词给出一个定义辞海中对文化的解释有广义和狭义之分； 广义的文化，是指人类创造的一切物质财富和精神财富的总和狭义的文化是指社会的意 识形态以及与之相适应的制度和组织结构。 中国文化与文化论争张岱年程宜山着则把 1 叶予舜 3/26/2012 10:38:20 AM 文化分为三个层次最广义的文化与上述广义的文化的定义相同狭义的文化，专指文学艺 术次广义的文化指与经济政治有别的全部精神生产的成果。在此，我们所谈论的酒店中 的文化因素是指在酒店竞争中影响相关人员需求和行为的一类因素，这类因素有别于那 些传统经济学意义上的物质的功能的利益上的含义而主要是顾客精神活动的结果表现 为对某种行为方式、艺术风格、礼仪程序风俗习惯环境氛围感官刺激等等的偏好、认同 和取舍。 因此，把顾客对酒店的需求因素分为两类：一类是与物质利益或物质功用密切相关的因 素，主要表现为顾客对基本的设施功能和功能性服务等的需求，称之为实质性因素，它 构成了顾客需求的核心部分；另一类是指文化因素，主要是基于顾客的思维活动行为方 式或某种习俗习惯等而产生的需求，我们称之为文化因素，它构成了顾客需求的内容更 为丰富的外延部分。 形象地来说，顾客的需求如果是一个苹果，那么内核部分就是顾客需求中的实质性因素； 皮肉部分就是顾客需求的 ”文化因素”。 2 叶予舜 3/26/2012 10:38:20 AM