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酒店管理程序 酒店重要宾客服务控制程序 重要宾客服务控制程序 1. 目的： 确保重要宾客在酒店期间享受到舒适、方便、快捷、周到地服务，保卫部确 保重要宾客在酒店期间的生命及财产安全。 2. 范围： 适用于酒店接待重要宾客工作的全过程。 3. 职责： 3.1 前厅部经理监督并指导接待人员接待重要宾客，确保接待工作的顺利进行 。 3.2 保卫部经理负责制定出重要宾客安全警卫方案，保卫部人员按照此方案的 各项内容具体实施。 3.3 餐饮康乐部在重要宾客接待服务工作中提供高效率的餐饮服务。 4. 工作程序： 4.1 前厅部工作： 4.1.1 为确保重要宾客的接待工作顺利完成，保证重要宾客在酒店期间的安全， 酒店成立安全警卫领导小组，总经理任组长，小组成员主要由各部经理担 任。 4.1.2 预订人员将次日到店的重要宾客资料准备好，并锁好房间，填好《重要宾 客果篮单》，交与前台接待人员。 1 叶予舜 二〇一四年十二月十八日星期四 4.1.3 前台接待人员将和对重要宾客的资料，尽量搜集客人详细个人信息，输入 电脑，准备房间钥匙，住店欢迎卡，客人入住登记单灯，并由行李员发送 《重要宾客果篮单》，通知相关部门做好准备。 4.1.4 大堂经理在当值时需检查每日重要宾客到店表，如当日有重要宾客到达， 需查询航班或列车到达时间，确认是否安排好车辆迎接。 4.1.5 在重要宾客到店前，大堂经理要检查预先分配给重要宾客的房间，查看房 间种类是否与要求相符，以及填写的《临时住宿登记表》，重要宾客的信 息是否准确。 4.1.6 在重要宾客到店前，大堂经理要前往检查重要宾客房间钥匙，客房设备、 布置、清洁卫生、礼品赠送等准备情况。将确认好的房卡、钥匙、住宿登 记单、留言、信函等放在贵宾专用的皮夹中，按照贵宾的主次排好。 4.1.7 在重要宾客到店时，大堂经理要站在贵宾车旁，迎接重要宾客，问候，向 客人说明身份，称呼客人时直接用他（她）的姓，如有必要，在客人到达 时立即通知酒店管理当局，以便及时迎接。 4.1.8 在陪同客人前往准备好的房间时，大堂经理应主动介绍酒店设施，并指示 行李员跟随。 4.1.9 在陪同客人进入房间后，大堂经理把客人到达前寄往酒店的信件、传真及 留言转交客人。大堂经理为客人登记，把房卡交与客人手中，同时询问客 人有什么需求，尽力帮助，然后同客人道别。 4.1.10 大堂经理回到前台后，将客人的登记表及其他资料交与接待员，并要求接 待员跟办其它手续，同时查看行李员是否将行李送入客人房间。 4.1.11 大堂经理将接待客人的详细情况记录在《大堂经理日志》上，以便管理当 2 叶予舜 二〇一四年十二月十八日星期四 局查询。 4.1.12 在重要宾客离店前，大堂经理要询问客人有什么要求，确认离开准确时间。 4.1.13 当客人要求行李员取行李时，行李员应立即通知大堂经理以便大堂经理做 好欢送的准备工作。 4.1.14 在客人离店前大堂经理应检查贵宾车，以及行李员是否安排好，并要求前 台收款员在客人离店前将所有帐单准备好，以使客人在办理离店手续时节 省时间。 4.1.15 在客人到前台收款处结帐时，收款员应立即通知大堂经理。 4.1.16 在客人结帐手续办完后，大堂经理应引领客人到门口，请客人确认行李正 确后，祝客人旅途愉快。 4.1.17 在客人离店后，大堂经理将客人离店的详细情况记录在大堂经理《交班日 志》上，以便管理当局查询。 4.2 保卫部工作： 4.2.1 保卫经理负责制定出重要宾客安全警卫方案。 4.2.2 加强酒店外围的治安管理，清理摩的、出租车和小商贩，不准其在酒店门 前及周边乱放，强拉酒店客人以及强行兜售商品，损害客人的利益。 4.2.3 与属地交通队联系，加强酒店周边的交通管