酒店管理论述 服务的基本概念2013).pdfVIP

酒店管理论述 服务的基本概念 一、 服务的基本概念和五大特点 服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者 需求的一种或一系列的活动、过程和结果。 服务和产品交融呈现 4 种状态：纯有形商品状态、附有服务的商品状态、附 有少部分商品的服务状态、纯服务状态。服务的流通的方式不是产品向消费者的 运动，而是消费者向产品的运动。 服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程。 特点： 1. 不可感知性; A. 构成服务的很多元素无实体形态，看不见、摸不着; B. 顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务; C. 顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对 服务的质量做出的评价。 2. 不可分离性;服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向 顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 3. 差异性;指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾 客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 主要体现在三个方面： A. 由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一 服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异; 1  叶予舜  二〇一三年七月二十八日星期日  B. 由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服 务的质量和效果; C. 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消 费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差 异。 4. 不可贮存性;服务无法贮存。 5. 所有权的不可转让性，指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所 有权转移。 二、 服务产品和有形产品的区别和联系 1. 许多服务项目都是在消费过程中提供的; 2. 有些服务项目具有时间制约性和批次性，极易变化; 3. 服务性产品季节性和时间性强、变化敏感性高。 4. 有些服务项目难以标准化; 5. 有些服务产品会受政府政策的制约。  服务产品 有形产品  非实体 实体  形式相异 形式相似  即时消费 可以储存 生产分销与消费(核心服务阶段)同时运行 生产分销与消费分离，顾客一般 不参与生产过程 所有权不能转让 所有权可以转让 2  叶予舜  二〇一三年七月二十八日星期日  四个层次理解“服务产品”的概念，顾客利益概念、服务概念、基本服务组 合概念、服务递送体系。 三、 服务营销的研究对象服务产品的营销(研究如何促进作为产品的服务的 交换)和顾客服务营销(本质研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产 品的交换) 服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚 服务营销从两个角度切入： 一是研究服务业的整体市场营销活动; 二是实物产品市场营销活动中的服务。 四、 服务营销的一般特点 1. 供求分散性; 2. 营销方式单一性; 3. 营销对象复杂多变; 4. 服务消费者需求弹性大; 5. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。 五、 服务营销战略制定中的 SWOT 分析方法 SWOT(优势 strength 劣势 weakness 机会 opportunity 威胁 threat) i. SO 战略，扩张性战略，企业内部拥有优势，而环境又提供了机会， 这是理想的最佳状态 3  叶予舜  二〇一三年七月二十八日星期日  ii. ST 战略，分散化战略，企业内部拥有优势而外部受到威胁，关键在 于善