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酒店管理质检 酒店服务质量考核细则 酒店服务质量考核细则 随着酒店的发展及员工的逐步稳定，为能更好的推动酒店发展，突出酒店管 理人员及员工素质，加强工作的执行及督导能力，现对《暂行质检细则》进行修 订，修订后的质检细则与暂行质检细则同步使用，有相冲突的项目以修订后的质 检细则为准。 1. 未制定节能方案。 2. 已制定节能方案未执行。 3. 服务工作不及时。 4. 对市场价格不了解，造成酒店成本增高。 5. 未正确使用环保纸。 6. 下班离开办公室未关闭所有电源、电器开关。 7. 未咨询客人是否需要换床单，造成浪费。 8. 客房服务中更换未打湿、无污染的巾类、浴袍等。 9. 未控制、检查布草报废情况。 10. 发现布草少、遗失，未汇报或未进行处理。 11. 未按标准工作程序操作机器设备，造成设备损坏。 12. 机器使用完毕，未关闭电源。 13. 未制定设备保养计划。 14. 已制定设备保养计划，未执行。 1 叶予舜 二〇一五年一月十二日星期一 15. 未对员工进行设备操作培训，造成设备损坏。 16. 发现设备使用过程中有异常情况，未及时通知相关部门维修，造成设备损坏。 17. 将机器的紧急开关当普通开关使用。 18. 不能明确认识设备的报警信号。 19. 工程人员未能正确调整服务区域的温度、湿度，未能降低运行成本。 20. 工程人员未能正确调整服务区域的温度、湿度，影响对客服务质量（按酒店 规定标准）。 21. 维修设备因缺料不能进行 4 小时内无反馈。 22. 缺乏维修材料 4 小时内有反馈，管理人员未拿出措施，造成维修进度延误。 23. 日常工作检查设施、设备漏项。 24. 日常工作检查设施、设备未填写运行日记 每项 5 分 25. 未及时完成维修单的维修任务 每项 20 分 26. 维修人员的专业技能未达标 当事人 20 部门 经理 50 分 27. 部门经理未制订出有针对性的周工作计划。 28. 部门经理制定出有针对性的培训计划未实施。 29. 贵重餐具的丢失、破损按原价赔偿（不锈钢类、镀金类、高档瓷器类、餐车 类、）。 30. 餐具破损超出标准 0.3%。 31. 餐具叠放时未将相同型号的叠放在一起，摆放不安全，造成餐具破损。 2 叶予舜 二〇一五年一月十二日星期一 32. 未每日登记餐具破损报表。 33. 发现餐具破损未做出处理。 34. 未将不同小件餐具放在不同池中清洗。 35. 未制订预防餐具破损方案。 36. 制订了预防餐具破损方案，未执行。 37. 房内用餐，餐具未及时收回，发生餐具遗失、损坏。 38. 借出餐具未及时收回，发生餐具遗失、损坏。 39. 借出餐具未收回。 40. 未制定餐具盘点具体计划。 41. 制定了餐具盘点计划，未执行。 42. 有节能计划，实施后达到预期目的。 43. 用餐时间超出酒店规定。 44. 未按酒店要求提前 10 分钟着装到岗。 45. 拒绝回答领导对工作提出的疑问。 46. 上错班未影响正常工作。 47. 上错班影响正常工作。 48. 与客人交谈时，目光没有注视客人。 49. 对客服务时心不在焉或情绪化。 50. 服务态度不礼貌，引起客人不满。 51. 接待客人时语气不好，冲撞客人引起客人投诉。 52. 在客人面前说脏话、粗话。 53. 上班时间带手机（除餐厅、前台、营销部门主管以上人员外）。 3 叶予舜 二〇一五年一月十二日星期一 54. 接近下班时间，拒绝对客服务。 55. 对客服务时未将价格表达清楚，引