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新机遇 新挑战 ---鹏辉客户营销系列课程 侯云腾 第一部分： 客户需要什么？关心什么？ 第二部分： 围绕客户需求，阐述营销系统牵头展开的目标管理的重要性和关键问题点 第三部分 基于企业共同目标下执行力提升的重要性 第四部分 简述沟通协调的基本技巧 第一部分 我们了解客户吗？ 大客户定义 大客户是指在行业具有影响力，购买频率高且稳定、购买量大、成长性强、利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的客户，又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户。 客户对我们意味着什么？ 客户是公司最重要的人——无论在与不在 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户 客户不是我们的工作障碍，他是我们的工作目标 我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠 客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利 客户是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都得益 营销部门需明确： 没有客户的存在，公司的财产就没有什么价值 公司的中心任务是创造并抓住客户 客户由于优质的产品和需求的满足而被吸引 营销的任务就是不断提升客户满意度 客户满意度实际上受到其他部门业绩的影响 要使客户满意，营销者需要对其他合作部门施加影响 客户关心什么？ 客户价值是指总客户价值与总客户成本之差 总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 总客户成本就是在评估、获得和使用该产品和服务时而引起的客户的预计费用 客户价值的体现方面 客户流失成本 根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%；我们要密切关注客户流失率，并采取措施降低流失率： （1）公司必须确定和衡量他的客户流失率 （2）公司必须找出导致客户流失的不同原因 （3）公司应当估算失去那些不该失去的客户时所导致的利润损失，要计算客户在正常年限内持续购买所产生的利润 （4）公司需要计算降低流失率所需费用，只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。 如何留住客户 方法一：设置高的转换壁垒 当客户改变供应商将涉及较高的资金成本、搜寻成本、时间成本、人力成本等等时，客户就可能不太愿意更换供应商。 方法二：提供高的客户满意度，培植客户忠诚度 关系营销 培植客户忠诚度的任务称为关系营销，它包括公司了解和更好的为其有价值的每个客户服务的全部过程。客户关系建设中有5种不同的水平： 1、基本型：业务员只是简单的销售产品 2、反应型：业务员销售产品，并鼓励客户，有什么问题或不满意就打电 话给公司 3、可靠型：业务员在售后主动联系客户，了解产品是否与客户的期望值相吻合，并从客户那里获得有关改进产品、服务的建议以及任何不足之处，这些信息有助于企业不断改进产品。 4、主动型：业务员经常和客户联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议 5、合伙型：公司和客户一直相处在一起，以找到影响客户购买的方式或帮助客户更好的行动的途径 全面质量营销 指一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和 质量必须为客户所认知 质量必须在公司每一项活动中体现出来，不仅仅指产品 质量要求全体员工的承诺 质量未必要求更高成本 第二部分 围绕客户实施目标管理 营销在公司中作用的演变 目标管理的重要性 什么是目标管理 透过目标及标准来规划、执行、考核、改善员工及部门之绩效成果，并关注员工能力与心态之发展。 目标管理的重要性 为什么引入目标管理 1、激发组织与个人往共同的方向目标努力 2、使管理成果看得见 3、激发员工自主性和创造力 4、作为不断改善进步的工具 5、以营销为龙头，围绕客户需求，不断的提升其满意度 常用的财务性衡量指标 总资产 平均每位员工的附加价值 每位员工平均总资产 复合增长率 总资产获利比率 红利 净资产报酬率