服务态度及服务意识.ppt

服务态度及服务意识 服务的定义 什么叫服务： 服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。 怎样提供优质服务： 优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。 服务态度 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。 服务态度的要素 保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住客人的需求，并重复给客人听 努力记住并使用客人的名字 保持良好的姿态 提供优质的服务 发扬团队精神 服务意识的定义 什么叫服务意识： 意识是一种思维方式。针对服务来讲，就是为满足客人的需求而在行为和思维上的结合。就餐饮行业来讲，服务意识就是通过观察、言谈、侧面了解等方式了解客人的需求，并予以满足。 客人的需求 客人的需求包括 1、生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等） 2、安全需求（对环境安全，食品卫生程度的需求） 3、归宿感（宾至如归的感觉） 4、至尊感（地位的体现） 5、自我实现的需求（欲望和利益的突破） 服务意识的体现 1、顾客是上帝，顾客永远是对的 2、永远不要对客人说“不” 3、把“对”留给客人，把“错”留给自己 4、明白“100-1=0”的道理 5、从客人的角度去考虑问题 6、主动服务的意识，主动寻找服务对象 7、客人的任何事情都是大事 8、服务先“女士”后“先生” * * *