感动顾客的秘密.pptx

 感动顾客的秘密  --------津田妙子  1、“学会感动”。 2、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾 客”。 3、“令顾客受益的交流”。 4、“做心态积极、神采奕奕的自己”。 第一章 学会感动 能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵动、勇于发现的心，而这又需要懂得时时去欣赏别人肯定自己。 一、“自我肯定思维” 1、一味地否定自我导致动力缺乏症 自我肯定：有自信，能发现别人的有点，更好的和别人沟通，更愉快地度过每一天。 不能肯定自我：每天郁郁寡欢，无聊度日。 2、直面优缺点 优点：有自信、积极 缺点：消极 我们每个人都有优点和缺点两个方面。绝对不存在只有优点或只有缺点的人，也正因为如此，每个人才有其独特的魅力。 3、培养自我肯定思维的四个步骤 （1）试着用“透明眼镜”审视自己。 透明眼镜：重要的是戴上容易关注积极面的来审视自己。 有色眼镜：一味地拘泥于自己的缺点。 ∨=积极面-----我的优点、强项、特长 ×=消极面-----我的缺点、弱项 （2）重点关注积极面 ∨=善于表达、责任感强、健康、拥有喜欢的工作------- 将∨的写在纸上所有大声的读出来，在感恩中便自信起来。 （3）试着改变对×的态度 将×说成∨取名为“积极转换”任何事一旦我们转换了观点，心情也会随之改变。 比如， ×中的“不擅长收拾房间”怎样才能变成的∨呢？ 思考“为何如此”？ × “为何不擅长收拾房间？” ↓ “因为琐碎的事情太麻烦” “因为比起在家里做事更愿意出去活动” “因为性格豁达不拘小节” “正因为”思维让你从容面对 “因为琐碎的事情太麻烦” “因为比起在家里做事更愿意出去活动” “因为性格豁达不拘小节” ↓ “正因为如此我才适合外出工作” 在工作中最重要的就是“了解自己”只有这样我们才有可能把消极面加以积极转换。 （4）为自己加油 从自己的∨中选出满意的三项站在镜子前为镜子里的自己加油。 越是大声说效果越好。很快你就会精神起来。 特别是常与客户打交道的人，平时总是疲于声援别人，我们也要做自己的啦啦队长，时时未自己摇旗呐喊、加油助威。 二、“善待他人思维” ------关爱他人 1、“以心换心”----------情绪会传染 如果能发现别人的优点，也就能产生好感。以这样的态度对待别人，别人自然也会喜欢你。 如果只盯着他人的缺点，自己的心情也不会好，神情也就会自然流露。 所以“以心换心”就是要善待那些对自己友好的人。 2、自己主动去喜欢别人 善于肯定自己的人也善于发现别人的优点。 喜欢自己也喜欢别人→快乐 讨厌自己也讨厌别人→紧张 喜欢自己讨厌别人→紧张 讨厌自己喜欢别人→紧张 总之人生中华，别被人喜欢绝对是幸福快乐的事。所以让我们先主动去喜欢别人吧。 3、培养善待他人思维的四个步骤 （1）主动去接近别人 对于管理者来说比较喜欢工作努力的人、机灵的人，但这些都是能主动接近自己的人。对这些人也会很了解，但对于那些不主动的人来接近的人，或许连家庭住址都不知道。当然也就没有什么好的印象，那么对方也不一定喜欢你，因为他们没得到关心。所以必须由管理者主动去接近他们。如果友好而关切地去与别人搭话，一般就会有很好的交流与沟通。 （2）戴着“透明眼镜”去发现别人的优点 我就有这样的体会：自己状态好的时候也容易肯定别人，反之，就容易否定别人。 比如接听电话 ： 状态好的时候 状态不好的时候 所谓戴着透明眼镜去看别人，即对他人抱着“温暖的关心”。让我们积极地去发掘别人身上的优点吧！ 3、向对方表达善意 表达时的要点是:“面带笑容”和“能让对方开心的具体语言。重要的是表现力要强。 总之，表达方式也很重要。不要退缩，也不要难为情，积极地发现对方身上的优点，然后坦率直接恰当地表达出来才是重要的。 4、常常发出善意信号 善意不是一旦传达就万事大吉的事情。持续不断的坚持很重要。 信号（靠语言和态度传递）分为积极和消极两种。 积极信号--接到信号的人会开心并受到鼓舞 消极信号--接到信息的人会反感、沮丧 发现他人的优点需要具备三个条件： A：令自己的心积极生动的力量 B：发现他人优点